Good Customer Service (1)

Baik tidaknya sebuah pelayanan ditentukan oleh perilaku customer service dalam melayani pelanggan-pelanggannya. Mengapa customer service ? Karena customer service yang sering berhadapan dengan pelanggan atau yang kontak langsung dengan pelanggan.

Anda boleh saja memberikan produk yang sangat berkualitas atau berpromosi secara gencar, tapi pada waktu pelanggan Anda menghubungi Anda, ternyata pelayanan customer service tidak baik atau tidak tepat seperti yang dijanjikan. Apa yang terjadi ? Sudah dapat dipastikan, pelanggan tersebut kapok berhubungan dengan Anda.

Inilah adalah sebuah tuntutan bagi perusahaan bahwa customer service perusahaan harus baik di mata pelanggan (good customer service).

Tugas seorang customer service adalah menemui pelanggan, memberikan apa yang dibutuhkan, memberikan service yang baik kepada pelanggan, memberikan solusi permasalahan yang dihadapi pelanggan. Untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, customer service harus bisa menyampaikan kebutuhan dan keinginan pelanggan kepada bagian lain di perusahaan.

Contoh, Mary bertugas di bagian customer service menerima kebutuhan pelanggan agar pengiriman barang dipercepat. Oleh karena itu, Mary menyampaikan ke bagian Back Office atau bagian Operasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Dalam hal ini, berarti Mary berhasil menyampaikan keinginan pelanggan ke bagian lain di perusahaan.

Jadi pada intinya, tugas customer service adalah membina relationship dengan pelanggan, dan menyampaikan keinginan pelanggan ke bagian lain perusahaan. Tujuannya adalah agar perusahaan dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian maka pelanggan akan puas dan senang berhubungan dengan perusahaan.

Mungkin saja customer service menemui kesulitan untuk bisa memenuhi kebutuhan pelanggan ini. Dia harus bisa meyakinkan bagian operasi bahwa permintaan pelanggan harus bisa dipenuhi. Dia harus bisa mengupayakan agar kebutuhan pelanggan ini dapat dipenuhi.

Bagaimana jika customer service – setelah menyampaikan kebutuhan pelanggan ke bagian lain perusahaan – perusahaan tidak bisa memenuhi kebutuhan pelanggan ? Customer service harus bisa memberikan penjelasan dengan alasan yang jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan, mengapa perusahaan tidak bisa memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan tersebut. Tentu apa yang disampaikan oleh customer service menjadi acuan untuk perbaikan pelayanan pelanggan perusahaan.

Dalam contoh di atas, misalnya pelanggan minta pengiriman barang hari itu juga, sementara perusahaan tidak mempunyai sumber daya untuk itu. Customer service harus bisa menjelaskan semuanya, sedangkan bagian operasional dituntut untuk memperbaiki sistem pengiriman agar di lain waktu perusahaan bisa memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan seperti yang disampaikan oleh customer service.