Friday, July 24, 2009

Pandangan perusahaan terhadap Pelanggan

. Friday, July 24, 2009

Cobalah mulai dari pernyataan yang sederhana. Apa tanggapan dan pendapat Anda tentang pelanggan. Tom Mc Ifle dalam bukunya “Profit is King” telah membuktikan bahwa banyak karyawan perusahaan yang mempunyai pandangan negatif kepada pelanggan.

Mau tau apa tanggapan karyawan terhadap para pelanggan ? Inilah sebagian jawabannya :
· Pelanggan adalah raja
· Pelanggan adalah uang
· Pelanggan adalah merepotkan
· Pelanggan adalah tukang tawar
· Pelanggan adalah tukang bohong
· Pelanggan maunya untung saja
· Pelanggan ga mau rugi.
· Pelanggan suka nya marah-marah.
· Dan lain-lain

Nah, ini adalah pernyataan yang jujur karyawan kepada pelanggan, bahwa masih banyak yang mengangap pelanggan sebagai hal yang membebani perusahaan.

Jika karyawan menganggap negatif seperti itu, bagaimana mereka akan memberikan pelayanan yang baik kepada mereka, lalu bagaimana mereka akan memuaskan pelanggan ? Bagaimana cara pandang kayawan terhadap perusahaan - akan menentukan bagaimana mereka melayani pelanggan.

Lalu bagaimana seharusnya cara pandang karyawan kepada pelanggan ? LL Bean seorang yang bergerak dalam usaha pemesanan lewat surat mengajukan pandangannya tentang pelanggan sebagai berikut :

· Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam urusan kita.
· Pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita, pelanggan adalah tujuan pekerjaan kita.
· Kita bukannya bermurah hati dengan melayani pelanggan, pelanggan lah yang bermurah hati kepada kita dengan memberikan kesempatan untuk melayani pelanggan.
· Pelanggan bukanlah orang luar dalam urusan kita tetapi pelanggan adalah urusan kita.
· Pelanggan bukanlah barang tetapi pelanggan adalah daging dan darah, makhluk manusia dengan rasa dan perasaan, yang bisa menyukai dan tidak menyukai.
· Pelanggan adalah orang yang menyampaikan keluhannya kepada kita. Adalah tugas kita untuk menangani keluhan itu dengan cara yang menyenangkan dan penuh kesediaan untuk membantu.


Walaupun pandangan Bean mungkin tidak cukup menjawab pandangan kita terhadap pelanggan, tetapi pandangan terhadap pelanggan seperti yang disampaikan di atas menunjukkan bagaimana kita seharusnya menempatkan pelanggan.

Orang tua kita pernah mengatakan, tindakan berasal dari perkataan, dan perkataan berasal dari pikiran (pandangan). Jika kita berpikiran negatif, maka perkataan akan cenderung ke arah negatif, dengan demikian perbuatan pun juga akan cenderung negatif. Hal yang sebaliknya akan berlaku.


Nah, ubah pandangan Anda dan karyawan Anda tentang pelanggan pandanglah karyawan dengan sikap positif seperti yang disampaikan oleh LL Bean tersebut di atas.

Berpikir positif, berkata positif dan akhirnya bertindak positif kepada pelanggan.

0 comments:

Post a Comment