Apa yang terjadi seandainya Anda mengalami kejadian-kejadian berikut :
Anda komplain kepada customer service tentang keterlambatan kiriman Anda dan dijanjikan akan dihubungi kembali satu hari kemudian. Tapi setelah satu hari berlalu, Anda tidak dihubungi oleh customer service tersebut, bahkan permasalahan yang Anda kemukakan belum dapat diselesaikan.
Anda menjahit pakaian namun pada hari yang ditentukan pakaian Anda belum selesai.
Sebaliknya renungkanlah hal-hal berikut ini.
Di suatu bank, Anda mengambil tiket antrian dan di situ tertera bahwa Anda mendapat pelayanan 10 menit kemudian. Namun dalam waktu 5 menit, Anda sudah dipanggil oleh customer service.
Anda melakukan service terhadap lap top Anda, dan diberitahu bahwa biaya service sekitar satu juta rupiah. Namun pada kenyataannya, biaya service hanya 300 ribu rupiah saja.
Pada pengalaman pelanggan jenis pertama, tentu Anda akan kecewa bukan ? Perusahaan terlalu optimis untuk berjanji kepada pelanggan tetapi janjinya tidak dipenuhi. Over promise under deliver ! Entah karena memang perusahaan tidak mempunyai kapabilitas untuk merealisasikan janjinya, atau perusahaan hanya meredam komplain pelanggan saja (untuk sementara waktu).
Berbeda dengan pengalaman jenis pertama, pada pengalaman jenis kedua, pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.
Kedua jenis pengalaman pelanggan tersebut di atas adalah contoh bagaimana kepuasan pelanggan dapat terbentuk. Pelanggan akan puas kalau harapan atau ekspektasi pelanggan sama atau terlampaui. Terbentuknya harapan pelanggan ini adalah karena janji-janji yang telah diberikan oleh perusahaan. Seandainya perusahaan secara jujur memberikan keterangan kepada pelanggan, maka harapan pelanggan pun terbentuk berdasarkan informasi Anda.
Banyak perusahaan yang over promise namun under deliver, yaitu janjinya tidak bisa ditepati sehingga dapat mengecewakan pelanggan. Oleh karena itu, bersikaplah realistis terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, karena sesungguhnya harapan pelanggan tersebut dapat dikontrol perusahaan.
Namun Anda juga harus hati-hati karena harapan pelanggan juga dapat dipengaruhi oleh kinerja pelayanan pesaing Anda, sehingga dalam hal ini Anda harus selalu berusaha menaikkan standar pelayanan pelanggan sesuai dengan tuntutan pelanggan.
Berikan janji yang sesuai dengan kinerja pelayanan yang dapat Anda berikan, bila perlu melebihi dari harapan pelanggan. Bila perlu ubahlah pelayanan Anda dengan motto : Under promise over deliver.
0 comments:
Post a Comment