Tanggapi Komplain Pelanggan

Di suatu rumah makan padang, saya melihat tulisan di dinding : “Kalau Anda puas beritahu teman Anda, kalau Anda tidak puas beritahu kami”.

Jika kita cermati dan kaji tulisan itu lebih jauh, tulisan itu mengesankan bahwa rumah makan ini siap untuk menerima kritik, komplain, keluhan atau pun pengaduan dari pelanggan.

Tidak semua perusahaan siap untuk menerima komplain dari pelanggan. Bahkan jika ada pelanggan yang komplain, karyawan perusahaan tersebut sering berdalih bahwa pelanggan tersebut cerewet, pelanggan memang bikin ribut atau pelanggan yang mau menjatuhkan perusahaan atau berbagai alasan negatif lainnya. Karyawan dari perusahaan seperti ini cenderung berpikiran negatif kepada pelanggan.

Kadang sulit untuk menemukan ke mana komplain harus disalurkan karena tidak tersedia sarana untuk itu. Akhirnya apa yang terjadi ? Pelanggan kemudian menulis di surat pembaca, dan barulah kejadian heboh terjadi di perusahaan tersebut karena adanya keluhan tersebut. Ada keluhan di koran seperti itu kadang tidak ditanggapi oleh perusahaan karena menggangap bahwa keluhan tersebut tidak berarti apa-apa. Padahal efek yang ditimbulkan sangat besar.

Menurut teori, rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada delapan sampai sepuluh orang temannya. Tujuh dari sepuluh pelanggan yang komplain baru akan kembali meneruskan hubungan bisnisnya setelah perusahaan memecahkan masalah yang mereka hadapi. Dapat dibayangkan berapa orang yang akan menerima berita tentang keluhan tersebut.

Uniknya lagi, hanya 1 dari 25 orang bermasalah yang mengutarakan masalahnya dalam bentuk komplain. Lalu mengapa hanya 1 dari 25 konsumen yang tidak puas yang mengekspresikan ketidak puasannya menjadi komplain ? Apa yang dilakukan oleh orang kecewa yang lain ?

Ternyata banyak alternatif yang tersedia. Ada yang diam saja dan memaklumi, kemudian ada yang tidak mengekspresikannya dalam bentuk komplain akan tetapi justru mengatakan kepada teman dan kerabatnya tentang kekecewaannya menggunakan merek tertentu. Sebagian lagi konsumen yang tidak komplain pergi begitu saja bahkan bersumpah tidak akan mau menggunakan jasa perusahaan itu lagi.

Pelanggan seharusnya dipandang sebagai mitra, kawan atau sumber informasi yang penting bagi perusahaan agar selalu meningkatkan pelayanannya. Perusahaan-perusahaan besar umumnya menyediakan saluran untuk menampung setiap keluhan pelanggan. Bahkan keluhan sekecil apa pun selalu menjadi perhatian bagi manajemen.

Di kampus saya, setiap periode tertentu dilakukan pertemuan denga para mahasiswa untuk mencari masukan-masukan berkaitan dengan komplain mahasiswa. Cukup banyak yang berpartisipasi dalam acara seperti itu. Komplain pun dilakukan secara fair, dengan sikap untuk membangun dan memperbaiki segala kekurangan yang ditemukan.

Tujuan akhirmya adalah mahasiswa senang, nyaman dan terjamin proses belajar mengajarnya. Kampus juga menerima masukan untuk perbaikan-perbaikan operasional. Sebelumnya, komplain juga bisa disampaikan dengan surat tertulis dan dimasukan ke dalam kotak saran yang tersedia di masing-masing jurusan/ progam studi.

Apa yang harus dilakukan agar pelanggan menyampaikan komplain nya kepada perusahaan ? Seperti rumah makan itu, mintalah mereka untuk menyampaikan komplainnya. Berikan kemudahan bagi pelanggan untuk dapat menyampaikan komplain melalui berbagai macam saluran komplain. Misalnya, dengan melalui gathering (temu pelanggan), surat tertulis, telepon, hotline bebas pulsa, customer service atau dengan melalui situs internet dan sarana lainnya.

Yang lebih penting lagi adalah tanggapi dan berikan respon atau solusi atas komplain yang disampaikan. Percuma - jika pelanggan sudah komplain tetapi tidak ditanggapi apalagi tidak ada solusinya. Pelanggan akan kecewa, dan bersiap-siaplah menerima akibatnya.