Kepuasan pelanggan

Setiap pelanggan ingin dilayani dengan baik dan kebutuhan-kebutuhannya dipenuhi. Sudah menjadi kewajiban setiap perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik. Semakin baik perusahaan melayani pelanggan, maka pelanggan akan merasa bahagia dan akhirnya puas. Meskipun bukan merupakan hal yang baru, kepuasan pelanggan masih sangat relevan untuk dibahas oleh perusahaan. Bagi suatu perusahaan kecil, mungkin mereka tidak menaruh perhatian yang mendalam tentang pengertian kepuasan pelanggan. Yang penting bagi mereka adalah bagaimana agar pelanggan mereka kembali lagi membeli dari perusahaannya, karena hal ini akan mempengaruhi kinerja keuangan yang berkelanjutan. Inilah tujuan sebenarnya dari kepuasan pelanggan. Lalu apa itu kepuasan pelanggan? Bagaimana seharusnya perusahaan memuaskan pelanggan ?

Terlebih dahulu kita harus tahu dulu siapa atau pelanggan mana yang harus dipuaskan. Semua yang Anda layani adalah pelanggan. Bawahan Anda, rekan kerja Anda, atasan Anda adalah pelanggan Anda. Orang yang membeli dari Anda atau perusahaan Anda, orang yang memasok produk-produk atau bahan mentah kepada Anda juga pelanggan Anda. Jenis pelanggan yang pertama dapat dikategorikan sebagai pelanggan internal, sedangkan yang kedua termasuk kategori pelanggan eksternal. Pelanggan-pelanggan ini semuanya menginginkan kepuasan terhadap pelayanan yang Anda berikan.

Kepuasan akan terjadi apabila kinerja yang diberikan sama atau melebihi harapan pelanggan Anda. Tepat seperti yang disebut oleh Kotler, bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkatan perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Atau dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Pelanggan tidak akan puas kalau pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan puas kalau persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Jadi untuk memuaskan pelanggan, kuncinya sederhana yaitu berikanlah sesuai atau lebih dari yang diharapkan pelanggan Anda.

Misalnya, jika Anda harus memberikan laporan kepada atasan Anda, apa yang harus Anda lakukan supaya atasan Anda puas ? Berikanlah laporan secara tepat waktu, bahkan bukan hanya tepat waktu tetapi lebih cepat dari yang diminta atasan Anda. Misalnya atasan Anda minta agar laporan diserahkan pukul 8 pagi, namun Anda menyerahkan laporan jam 07.30 pagi, pasti atasan Anda puas, tentu dengan syarat laporan Anda bagus. Atau atasan Anda minta data-data penjualan bagian penjualan, tetapi Anda memberikan laporan lengkap dengan analisisnya atau bahkan dilengkapi dengan penyajian grafik yang lebih lengkap. Inilah yang namanya melebihi harapan atasan Anda. Jika apa yang Anda berikan melebihi harapan atasan Anda, maka atasan Anda akan puas.

Anda memberikan ‘janji’ kepada pelanggan Anda bahwa kiriman Anda akan sampai dalam satu hari. Kemudian kiriman tersebut sudah sampai dalam waktu kurang dari satu hari, maka pelanggan Anda akan puas. Sebaliknya ketidakpuasan akan terjadi kalau kiriman Anda sampai melebihi satu hari.

Demikian juga, apabila Anda membeli suatu produk tertentu, tentu Anda akan berharap bahwa produk tersebut dapat berfungsi dengan baik. Apabila harapan Anda terpenuhi, maka Anda akan puas, dan sebaliknya, Anda akan kecewa.

Kepuasan pelanggan bersifat tidak statis, artinya standar kepuasan pelanggan akan selalu berubah. Banyak faktor yang menyebabkan standar kepuasan pelanggan berubah. Misalnya pesaing Anda mampu memberikan layanan pengiriman kurang dari satu hari, maka harapan pelanggan yang tadinya berharap kiriman sampai dalam satu hari akan berubah karena terpengaruh oleh janji yang diberikan oleh pesaing. Dalam hal ini, harapan pelanggan sudah berubah. Jika Anda masih memberikan pelayanan seperti itu (kiriman sampai dalam satu hari) sementara pesaing Anda sudah berubah – mampu menyampaikan kiriman kurang dari satu hari, maka pelanggan tidak akan puas dengan pelayanan Anda karena harapannya sudah berubah.

Faktor lain yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah kejelasan informasi sehingga harapan pelanggan terlalu tinggi. Atau Anda mungkin berjanji di luar kemampuan Anda sehingga pelanggan Anda mempunyai harapan yang tinggi. Kepuasan juga terjadi karena pengalaman-pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa Anda. Dengan demikian, setiap pengalaman baru akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Apa yang harus Anda lakukan ? Pertama, Anda harus terus-menerus meningkatkan layanan Anda. Kedua, Anda bisa mengelola harapan pelanggan dengan memberikan informasi yang jelas dan lengkap. Yang jelas Anda harus mengetahui apa harapan pelanggan-pelanggan Anda, kemudian memenuhinya. Semakin detail Anda mengetahui harapan pelanggan dan kemudian berhasil memenuhinya, maka keberhasilan pencapaian kepuasan pelanggan akan semakin tinggi.