Judge The Book By It’s Cover

Judge the book by it’s cover. Itulah bunyi iklan yang saya lihat dari suatu majalah ternama – sangat menarik perhatian saya. Iklan ini seolah-olah mematahkan peribahasa lama yang mengatakan “Don’t judge the book by it’s cover”.

Rupanya pepatah ini sudah tidak cocok lagi dengan keadaan sekarang khususnya dalam bidang pelayanan. Sering sekali kita menilai suatu benda dari bungkusnya. Produk yang bungkusnya baik, tentunya akan menarik perhatian pelanggan karena memberikan kesan bahwa isinya pun juga baik.

Apa kesan Anda, seandainya Anda masuk ke suatu toko yang dari luar kelihatan gedungnya kusam atau kotor. Apakah Anda merasa nyaman seandainya para karyawan yang melayani Anda di suatu kantor berpakaian kusut ? Pastilah Anda berpikir bahwa pelayanan toko tidak baik.

Bagaimana mungkin kantor yang kotor atau pegawai yang berpakaian lusuh dapat melayani Anda dengan baik. Meskipun, akhirnya pelayanan dari karyawan tersebut baik, tapi kesan pertama dari suatu layanan sangat menentukan persepsi konsumen tentang suatu layanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai kualitas suatu pelayanan.

Apa saja yang dapat dilihat oleh perusahaan yang dapat memberikan kesan baik bagi pelanggan ? Apa yang dilihat, dalam istilah pelayanan termasuk dalam unsur tangible, yaitu unsur fisik dari pelayanan itu sendiri – sesuatu yang dapat dilihat oleh konsumen. Inilah yang pertama kali dapat memberikan kesan baik bagi pelanggan.

Termasuk dalam unsur ini adalah penampilan karyawan, gedung, sarana dan peralatan yang dimiliki oleh perusahaan. Karyawan lini depan yang berpenampilan baik/ bersih dapat memberikan kesan bahwa pelayanan perusahaan sangat baik. Karena itulah, mengapa perusahaan besar mewajibkan karyawan lini depan untuk berpakaian seragam agar memberikan kesan yang positif bagi pelanggan.

Gedung yang selalu terjaga kebersihan serta peralatan yang canggih dapat dinilai baik oleh pelanggan. Para tamu yang berkunjung ke kantor kami (Poltekpos) sering mengungkapkan rasa kagumnya karena gedung kami sangat representatif sebagai tempat untuk pelatihan dan sarana belajar mengajar. Petugas diknas dari Pontianak pada waktu mengadakan kunjungan ke kampus kami, berdecak kagum karena baru kali itu melihat ada Politeknik (swasta) yang mempunyai gedung yang megah dengan taman-taman yang terjaga kebersihannya serta fasilitas yang jauh melebihi kampus-kampus pada umumnya.

Dalam banyak penelitian, pelanggan yang puas akan kembali lagi membeli dari perusahaan tersebut. Dengan demikian, unsur tangible yang dapat memuaskan pelangggan, juga menentukan apakah pelanggan akan sering menggunakan jasa perusahaan kita.

Misalnya, dalam jasa internet (warnet), konsumen yang dilayani oleh warung internet dengan ruangan yang bersih, akan kembali lagi ke warnet tersebut apabila pelanggan tersebut membutuhkan jasa internet lagi. Demikian juga dengan peralatan yang digunakan (komputer, meja atau tempat duduk) yang menentukan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jasa internet akan menentukan apakah pelanggan tersebut akan kembali lagi.

Jadi, perusahaan perlu menjaga fasilitas fisik perusahaan karena akan menentukan kesan pelayanan pelangggan, tentunya dengan tetap memberikan prioritas pada atribut yang dianggap paling penting bagi pelanggan.
Bagaimana pendapat Anda ?

SALAM SUKSES !