Carilah Orang Yang Komplain

Seorang teman saya yang bekerja di suatu perusahaan asuransi sering menerima komplain dari para calon pelanggan. Orang-orang yang ditemui, selalu ada saja keluhannya, mulai dari pengalaman yang tidak menyenangkan dengan asuransi, pernah dikecewakan oleh perusahaan asuransi, mendengar atau membaca berita yang tidak baik mengenai asuransi, perusahaan asuransi banyak yang menipu, dan sebagainya.

Tetapi justru orang yang komplain itulah kemudian menjadi pelanggannya. Bahkan lebih jauh lagi, orang-orang yang komplain tersebut memberitahu kepada teman-temannya – atau dengan kata lain – merekomendasikan agar menemui atau menghubungi teman saya itu.

Apa kiatnya ? Orang yang komplain tadi berhasil diyakinkan, diberikan penjelasan dan wawasan yang benar tentang asuransi.

Barangkali Anda sudah pernah mendengar kondisi seperti ini : Tujuh dari sepuluh pelanggan yang mengeluh, baru akan kembali meneruskan hubungan bisnisnya setelah perusahaan memecahkan masalah yang mereka hadapi. Orang yang komplain, jika diatasi dengan benar 95% akan kembali menjadi pelanggan kita. Mereka yang puas karena komplainnya ditanggapi, akan menceritakan pengalamannya kepada lima temannya.

Kuncinya adalah mau mendengarkan dengan empati. Biarkanlah pelanggan menyampaikan komplainnya, dan tugas kita sebagai penjual adalah mendengar. Mencoba mendengar keluhannya berarti mencoba memahami apa yang disampaikan, apa yang menjadi penyebabnya sehingga mereka komplain. Kemudian berempati, artinya mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Ini akan memberikan rasa nyaman bagi pelanggan. Seandainya Anda mengalami seperti yang dialami oleh calon pelanggan Anda, bagaimana perasaan Anda ?

Dengan mengetahui penyebab mereka komplain, yang perlu Anda lalukan adalah memberikan penjelasan secara panjang lebar tentang mengapa sesuatu terjadi pada diri klien tersebut.Misalnya, tentang janji-janji yang disampaikan oleh perusahaan asuransi yang tidak sesuai dengan kenyataan.

Adanya persepsi bahwa perusahaan asuransi hanya mengobral janji, mungkin disebabkan karena kekurangpahaman klien tentang ketentuan-ketentuan dalam asuransi. Banyak terjadi kasus-kasus klaim yang gagal karena tidak dipenuhinya persyaratan-persyaratan yang ditentukan. Dan ini tidak diketahui oleh klien, karena kurangnya penjelasan kepada klien.

Atau bisa juga terjadi, oknum agen asuransi sengaja menyembunyikan aturan-aturan tersebut dengan tujuan untuk mencari keuntungan pribadi atau dengan harapan dapat memperoleh nasabah dengan cepat. Di sinilah peran Anda ! Anda dapat memberikan penjelasan tentang ketentuan-ketentuan asuransi seperti yang tertera dalam polis. Sejelas-jelasnya, dengan bahasa yang mudah dimengerti dan tidak menyembunyikan informasi yang seharusnya perlu diketahui oleh klien.

Umum terjadi, klien tidak menerima informasi secara utuh tentang ketentuan-ketentuan yang dihadapi, sehingga dapat menimbulkan persepsi berbeda dengan apa yang diharapkan. Sampai di sini, klien yang benar-benar mengerti sudah bisa digiring untuk menjadi klien Anda. Akhirnya dengan penjelasan tersebut, klien akhirnya terbuka untuk mengungkapkan kebutuhan-kebutuhannya. Ini lah peluang yang harus Anda tangkap - memenuhi kebutuhan-kebutuhan klien tersebut dengan produk yang tepat.

Komplain adalah sesuatu yang positif, bukannya penghalang, tetapi justru sebuah pembuka jalan untuk berhasil. Teman saya tadi mengatakan,”Aku senang kalau ketemu dengan klien yang komplain, karena di situ terdapat peluang”.
Jadi… carilah orang yang komplain, karena di situlah peluang Anda untuk memecahkan masalah mereka. Dan itu berarti bisnis bagi Anda.

Bagaimana pendapat Anda ?

SALAM SUKSES !