Kepuasan pelanggan sudah sering dibahas baik dalam seminar-seminar maupun dalam diskusi-diskusi di perusahaan dan oleh kalangan akademis. Sudah banyak pula artikel yang membahas tentang kepuasan pelanggan. Yang menjadai pertanyaan selanjutnya adalah bagaimana mewujudkan kepuasan pelanggan tersebut ?
Untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, saya mengutip 5 driver kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Handi Irawan D, seorang marketing dan research konsultan Frontier seperti berikut ini.
Driver pertama adalah Kualitas Produk. Pelanggan puas kalau setelah membeli dan mengunakan produk tersebut bila kualitas produk baik.
Driver kedua adalah harga. Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena akan memperoleh value money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive terhadap harga.
Driver ketiga adalah kualitas pelayanan. Konsep kualitas pelayanan diyakini memiliki beberapa dimensi yaitu Tangible (fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (Responsif), Assurance (Jaminan), dan Empathy (empati)
Driver keempat adalah Emotional Factor. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
Driver kelima adalah Biaya dan Kemudahan mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Dengan mengetahui kelima driver kepuasan pelanggan ini, tidaklah cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program kepuasan pelanggan. Oleh karena itu perlu diketahui tingkat kepentingan (bobot) masing-masing driver kepuasan pelanggan tersebut dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Misalnya, industri asuransi, yang mungkin paling penting atau dominan adalah kualitas pelayanan.
Bobot driver kepuasan pelanggan ini pun bisa berubah dari waktu ke waktu. Misalnya pada saat krisis ekonomi, suku bunga adalah komponen yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun sebaliknya pada saat ekonomi membaik, kualitas pelayanan adalah dominan.
Untuk mengetahui bobot driver kepuasan pelanggan, perlu dilakukan survey kepada pelanggan dengan menanyakan kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan dari masing-masing driver tersebut.
0 comments:
Post a Comment