Saturday, May 23, 2009

Smile is not enough

. Saturday, May 23, 2009

Banyak perusahaan yang sudah mengharuskan customer service untuk selalu tersenyum kepada pelanggan yang datang. Memang benar, senyum dapat membuat pelanggan senang, senyum merupakan simbol bahwa customer service ramah kepada pelanggan, dan juga berarti bersahabat dengan pelanggan.

Suatu ketika saya pernah menggunakan jasa cuci kendaraan di suatu bengkel. Masuk ke bengkel tersebut disambut oleh customer service yang cukup ramah dan cantik. Kelihatannya cukup terlatih menerima para pelanggan. Karena dekat dengan supermarket, maka kendaraan saya tinggalkan agar dicuci. Daripada menunggu kendaraan dicuci, waktu menunggu lebih baik saya manfaatkan untuk mampir ke supermarket yang kebetulan dekat dengan bengkel tersebut.

Saya mampir ke bengkel tidak begitu lama, tidak lebih dari 20 menit. Saya agak kaget juga, setelah kembali dari supermarket, kendaraan sudah selesai dicuci. Saya segera membayar ke kasir, namun saya merasa tidak percaya tentang service yang diberikan, maka saya segera memeriksa kebersihan kendaraan. Benar dugaan saya, ternyata kendaraan saya tidak dibersihkan dengan baik. Bagian bawah kendaraan masih terdapat lumpur yang menempel cukup tebal.

Tentu saja saya komplain kepada pelayan bengkel. Dengan ramahnya pelayanan ini meminta maaf tentang kejadian tersebut dan berjanji membersihkan kendaraan lagi. Namun karena petugas yang membersihkan tidak ada di tempat – entah ke mana – saya harus menunggu petugas datang. Agak cukup lama juga, kira-kira sampai 20 menit. Tentu saja saya tidak sabar, karena sebelumnya saya sudah merasa jengkel, saya komplain lagi. Terus terang, saya merasa dibohongi oleh petugas yang membesihkan kendaraan saya tersebut. Lagi-lagi petugas pelayanan dengan ramah dan sambil tersenyum meminta maaf kepada saya.

Wah…. Petugas ini ramah sekali, tetapi bukan itu yang saya harapkan. Saya ingin agar kendaraan saya segera dicuci ulang agar lebih bersih.

Teman. Pengalaman saya tersebut membuat saya merenung. Customer service yang baik dan dengan senyumnya yang ramah saja tidak cukup. Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, semua pihak yang terlibat harus bersatu padu memberikan pelayanan yang baik. Pelayanan tidak cukup hanya diberikan oleh customer service, tetapi semua personil harus kompak. Dalam hal ini, proses sangat penting untuk menjamin mutu produk atau jasa yang diberikan kepada konsumen sehingga dapat memuaskan konsumen.

Senyum ramah petugas customer service memang penting, tapi yang lebih penting lagi adalah proses penanganan operasinya sehingga memuaskan pelanggan.

Smile is not enough !

0 comments:

Post a Comment