Sunday, January 8, 2012

Pelayanan Front Liner

. Sunday, January 8, 2012


Saking seringnya setiap angkatan mahasiswa lebih banyak membahas tentang kepuasan pelanggan dan pelayanan pelanggan, sampai-sampai kami pernah ‘menolak’ mahasiswa yang mengajukan tugas akhir dengan tema kepuasan atau pelayanan pelanggan.
Masalahnya bukanlah hal tersebut tidak penting, namun lebih karena materinya terasa monoton dan membahas kepuasan pelanggan dari lima aspek saja yaitu gap antara harapan dan kenyataan yang dihadapi oleh pelanggan, atau faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan, atau dimensi-dimensi kepuasan pelanggan.

Sebaliknya berdasarkan pengalaman penulis, masih banyak perusahaan-perusahaan yang ‘kurang peduli’ dengan pelayanan pelanggan. Masih saja dijumpai para lini depan perusahaan melayani pelanggan dengan seenaknya. Seolah-olah pelayanan pelanggan bukanlah hal yang penting, atau ‘kami apa adanya’, pelanggan pasti akan datang. Padahal dalam situasi seperti saat ini,pelayanan pelanggan adalah cermin atau wajah usaha kita. Sebearap baik pelayanan pelanggan, biasanya pelanggan sudah bisa mengambil kesimpulan seberapa baik perusahaan tersebut.

Saya melihat ada empat gaya seorang karyawan dalam melayani pelanggan, yaitu :

Gaya ngga butuh : ada pelanggan atau tidak, masa bodoh. Karyawan-karyawan seperti ini masih terlalu mementingkan diri sendiri, tidak peduli kepada perusahaan tempatnya bekerja.

Gaya malu-malu : ada pelanggan malah pura-pura sibuk. “kamu harus nungguin saya yang lagi bekerja, tunggu dulu ya”.

Gaya wait and see, melayani pelanggan asa ada.

Partisipasi 100% : pelanggan mana pun dilayani habis-habisan. Karyawan seperti ini nyata sekali saya rasakan di bank. Mungkin karena ketatnya persaingan dalam kondisi produk yang nyaris sama. Yang membedakan adalah pelayanan kepada pelanggan.

Nah, Anda bisa mengamati, karyawan lini depan Anda termasuk yang mana ?

0 comments:

Post a Comment