Cross Selling

Sudah beberapa kali saya berbelanja ke Alfamart, dan setiap kali saya ke Alfamart saya dibuat terkesan oleh petugas kasir – tentang cara melayani para pelanggannya. Setelah selesai melakukan pembayaran, petugas kasir selalu bertanya kepada pelanggan,” Ada yang lain lagi, Pak?”

Saya selalu merasa diingatkan oleh petugas kasir untuk membeli secara lengkap kebutuhan-kebutuhan saya. Misalnya, jika membeli roti, petugas kasir sering bertanya,”Pak, selai-nya sekalian Pak”, atau “Maisis coklatnya sekalian Pak”. Jadi pelanggan didorong untuk berbelanja lebih banyak lagi di toko tersebut.

Petugas kasir juga selalu menyampaikan informasi kepada pelanggan, misalnya dengan menawarkan pulsa : ,”Pak, pulsanya sekalian, di sini juga bisa isi ulang pulsa Pak”. Atau jika ada promo produk tertentu, petugas kasir juga menyampaikan informasi tersebut. “Pak sekarang ada promo produk ini, jika Bapak membeli satu paket, dapat diskon sekian persen”.

Demikianlah petugas kasir tersebut melakukan cross selling kepada pelanggan, dengan tujuan melakukan penjualan lebih banyak. Bagi saya, petugas kasir tersebut sungguh hebat, karena dia dapat melakukan cross selling di saat melayani pelanggan.
Bagaimana dengan petugas loket di perusahaan (PT Pos Indonesia). Sudah seharusnya petugas loket melakukan cross selling di loket-loket pelayanan. Sejauh pengamatan saya, selama ini pelanggan belum pernah ditawarin atau diingatkan tentang pelayanan-pelayanan yang tersedia di loket kantor pos.

Misalnya pada waktu melakukan pembayaran listrik, mestinya petugas loket juga menawarkan layanan lain (yang sejenis) kepada pelanggan. Misalnya, dengan bertanya,”Pembayaran air (PDAM) nya sekalian, Pak”. Atau ,” Pembayaran cicilan motor juga bisa di sini Pak”. Atau bisa juga dengan menawarkan jenis layanan lain, misalnya layanan Tabungan e-Batara, pengiriman weselpos instant, dan sebagainya.

Masih banyak pelanggan pos yang sudah sering ke kantor pos, namun belum tahu tentang pelayanan-pelayanan yang tersedia di kantor pos. Saya coba melakukan survey kepada tiga orang pelanggan di kantor pos, apakah dia sudah mengetahui kalau di kantor pos juga bisa melakukan pembayaran cicilan motor. Dua dari tiga pelanggan belum mengetahui tentang layanan tersebut. Ini menunjukkan bahwa komunikasi kepada pelanggan belum berjalan maksimal.

Memang sudah ada flyer yang dipasang di vestibule kantor pos, namun nampaknya hal itu belum menarik perhatian pelanggan. Lebih lengkap kiranya jika informasi tersebut disampaikan juga olehpetugas loket, paling tidak informasi yang disampaikan bisa mengingatkan pelanggan.

Seperti yang dikatakan oleh James Gwee, cross seling adalah satu kunci sukses dalam penjualan : jangan pernah menjual hanya satu produk dan usahakan untuk melakukan cross-sell. Dalam bisnis apa pun, Anda bisa melakukan cross sell. Dengan cara itulah Anda bisa melipat-duakan atau bahkan melipat-tigakan penjualan Anda.

Tuga supervisor atau pimpinan lah yang mengingatkan dan mendorong petugas loket agar selalu melakukan cross-selling dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Atau materi-materi pelatihan seperti ini disampaikan pada waktu pelatihan atau pengarahan-pengarahan yang dilaksanakan setiap pagi sebelum jam buka loket.

Selamat melakukan cross-selling !