Anda pernah mendengar istilah Moment of Truth, bukan ? Moment of truth sering dipakai dalam praktik-praktik penjualan dan pelayanan pelanggan. Moment of truth adalah 3 detik penghakiman pelanggan Anda terhadap diri Anda. Hanya 3 detik !
Ada yang mengatakan : kesan pertama begitu menggoda, selanjutnya … ? Itulah moment of truth, kesan pelanggan pada detik-detik pertama pelanggan Anda mengenal Anda.
Nah bagaimana caranya mengenali apa yang membuat pelanggan Anda terkesan pertama kali atau yang membuat moment of truth ini. Tom Mc Ifle mengajukan cara-cara untuk mengenali moment of truth, yaitu dengan menempatkan diri Anda sebagai pemilik atau karyawan perusahaan untuk menjadi pelanggan.
Pertama : catat momen-momen apa yang disukai oleh Anda saat berbelanja di bisnis Anda, catat pula momen yang paling tidak suka saat berbelanja.
Kedua : catat proses sejak mulai berangkat dari rumah sampai di perusahaan Anda.
Ketiga : catat apakah Anda menikmati setiap proses mulai dari saat mencari tempat parker, disapa oleh satpam, dan akhirnya disapa oleh customer service Anda sendiri.
Keempat : Ceritakan proses bisnis Anda, apa saja yang disentuh oleh pelanggan Anda. Berikan tugas ini kepada beberapa karyawan Anda dan cocokkan hasilnya.
Ajak teman sekerja atau atasan Anda untuk meninjau dan menjadi pelanggan Anda dalam sehari. Mungkin Anda punya kesan, betapa repotnya pelanggan datang jauh-jauh menempuh kemacetan, atau lamanya antre di loket, atau melihat proses pelayanan yang membosankan.
Atau Anda mungkin bisa melihat dan merasakan saat-saat yang mengesankan dalam proses pelayanan tersebut ?
Anda bisa mengevaluasi nya, dan ambil satu hal yang bisa membuat Anda terkesan. Jadikanlah dan tekankan kepada karyawan Anda agar hal itu dijadikan moment of truth.
0 comments:
Post a Comment