Tuesday, January 25, 2011

Inikah wajah bisnis Anda ? (Tinjauan tentang pelayanan perusahaan)

. Tuesday, January 25, 2011

Bagaimana pendapat Anda tentang perusahaan-perusahaan yang menunjukkan kinerja seperti di bawah ini ?

pelayanan kereta api (di Indonesia). Sudah jadi pendapat umum, bahwa keberangkatan (dan kedatangan kereta api) khususnya KRL di Jakarta) sering mengalami keterlambatan, penumpang yang berdesak-desakan, menunjukkan ketidaknyamanan pelayanan ini.

Di industri penerbangan, kondisi pelayanan yang buruk juga sering dialami penumpang. Misalnya, delay atau bahkan pembatalan penerbangan, pelayanan pada waktu check ini atau pelayanan selama penerbangan. Kondisi delay adalah kondisi yang sering dialami oleh penumpang pesawat.

Di bidang jasa kurir, pelanggan mengalami keterlambatan penyampaian kiriman, atau penyampaian kiriman yang lebih lambat dari pesaing lainnya. Atau pelanggan mengalami kehilangan atau kerusakan kiriman yang diterima. Bahkan sering juga dikeluhkan tentang pelayanan di loket maupun after sales service-nya.

Itu semua menunjukkan wajah bisnis perusahaan. Pelanggan Anda akan dengan mudah bisa menebak atau mengambil persepsi mengenai bisnis Anda ketika pelanggan Anda kontak dengan perusahaan Anda. Jika pelayanannya buruk seperti itu, kira-kira bagaimana kondisi perusahaan tersebut? Baik atau buruk ? Saya berani memastikan, kinerja perusahaan tersebut juga buruk seperti pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan.

Kinerja perusahaan sering dapat dilihat dari wajah permukaan bisnis perusahaan, yaitu yang langsung bersentuhan dengan pelanggan. Sebut saja, fasilitas fisiknya atau yang bersifat tangible seperti gedung, peralatan yang digunakan, pakaian para pelayan di di garis depan. Jika pelayanan perusahaan (sangat) buruk, maka penilaian pelanggan kepada perusahaan cenderung buruk. Bahkan dalam banyak kasus, kondisi perusahaan juga sama buruknya dengan pelayanannya.

Mengapa demikian ?

Pelayanan-pelayanan yang buruk tersebut sangat berdampak kepada gerak bisnis perusahaan. Suatu survey menyebutkan bahwa 46% dari pelanggan tidak segan-segan meninggalkan perusahaan sebagai pelanggan perusahaan tersebut jika mendapat pelayanan yang buruk. Selanjutnya, 49% responden mengatakan bahwa pelayanan yang buruklah yang mendorong mereka berpindah ke perusahaan lain. Pelayanan pelanggan dan mutu produk yang buruklah menjadi alasan utama mengapa konsumen berhenti menjadi pelanggan perusahaan tersebut, melebihi alasan harga sebagai faktor yang menjelaskan mengapa perusahaan-perusahaan kehilangan konsumen.

Survey juga menunjukkan bahwa menarik pelanggan baru tujuh sampai sepuluh kali lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Banyak literatur yang menyebutkan bahwa pelanggan yang memperoleh pelayanan yang baik cenderung menjadi loyal kepada perusahaan.

Keluhan-keluhan pelanggan yang kecil juga bisa mengganggu kinerja bisnis perusahaan. Survey mengatakan bahwa pelanggan yang memperoleh pelayanan buruk atau kecewa dengan pelayanan perusahaan akan bercerita kepada 7 orang lainnya. Apalagi dengan adanya media sosial seperti sekarang ini, berita tentang keburukan perusahaan menyebar dengan jauh lebih cepat dan luas. Jika perusahaan tidak memperhatikan hal-hal yang kecil tersebut secara benar dan terus menerus, maka tamatnya perusahaan tersebut tinggal menunggu waktu.

Meskipun perusahaan menyadari bahwa kesetiaan pelanggan itu penting, namun masih banyak perusahaan yang belum melakukan tindakan maksimal dalam memperbaiki pelayanannya. Artinya, perubahan-perubahan yang dilakukan belum mampu memperbaiki kondisi pelayanan yang buruk atau bahkan cenderung pelayanannya masih stagnan atau dirasakan tidak berubah oleh pelanggan.

Bahkan di Jakarta, pelanggan dengan tegas menolak kenaikan tarif kereta api jabotabek jika pelayanan kereta api tidak diperbaiki. Artinya, pelanggan rela membayar lebih mahal (tiket kereta api dinaikkan namun pelayanannya terlebih ditingkatkan sesuai dengan standar pelayanan yang sudah ada.

Nah, silakan Anda menilai perusahaan yang sering Anda gunakan, apa yang Anda rasakan – baik atau buruk? Kemudian tebaklah, kira-kira bagaimana kondisi perusahaan jika pelayanannya seperti itu.

Itulah sebenarnya wajah bisnis perusahaan tersebut.

1 comments:

pamol said...

Think Customer......Salam kenal dari jombang...Dengan hormat Pak Wir...Mohon izin ambil ilmunya untuk teman-teman SALES...matur nuwun...Sukses untuk Bapak

Post a Comment