Sudah beberapa kali saya berbelanja ke Alfamart, dan setiap kali saya ke Alfamart saya dibuat terkesan oleh petugas kasir – tentang cara melayani para pelanggannya. Setelah selesai melakukan pembayaran, petugas kasir selalu bertanya kepada pelanggan,” Ada yang lain lagi, Pak?”
Saya selalu merasa diingatkan oleh petugas kasir untuk membeli secara lengkap kebutuhan-kebutuhan saya. Misalnya, jika membeli roti, petugas kasir sering bertanya,”Pak, selai-nya sekalian Pak”, atau “Maisis coklatnya sekalian Pak”. Jadi pelanggan didorong untuk berbelanja lebih banyak lagi di toko tersebut.
Petugas kasir juga selalu menyampaikan informasi kepada pelanggan, misalnya dengan menawarkan pulsa : ,”Pak, pulsanya sekalian, di sini juga bisa isi ulang pulsa Pak”. Atau jika ada promo produk tertentu, petugas kasir juga menyampaikan informasi tersebut. “Pak sekarang ada promo produk ini, jika Bapak membeli satu paket, dapat diskon sekian persen”.
Demikianlah petugas kasir tersebut melakukan cross selling kepada pelanggan, dengan tujuan melakukan penjualan lebih banyak. Bagi saya, petugas kasir tersebut sungguh hebat, karena dia dapat melakukan cross selling di saat melayani pelanggan.
Bagaimana dengan petugas loket di perusahaan (PT Pos Indonesia). Sudah seharusnya petugas loket melakukan cross selling di loket-loket pelayanan. Sejauh pengamatan saya, selama ini pelanggan belum pernah ditawarin atau diingatkan tentang pelayanan-pelayanan yang tersedia di loket kantor pos.
Misalnya pada waktu melakukan pembayaran listrik, mestinya petugas loket juga menawarkan layanan lain (yang sejenis) kepada pelanggan. Misalnya, dengan bertanya,”Pembayaran air (PDAM) nya sekalian, Pak”. Atau ,” Pembayaran cicilan motor juga bisa di sini Pak”. Atau bisa juga dengan menawarkan jenis layanan lain, misalnya layanan Tabungan e-Batara, pengiriman weselpos instant, dan sebagainya.
Masih banyak pelanggan pos yang sudah sering ke kantor pos, namun belum tahu tentang pelayanan-pelayanan yang tersedia di kantor pos. Saya coba melakukan survey kepada tiga orang pelanggan di kantor pos, apakah dia sudah mengetahui kalau di kantor pos juga bisa melakukan pembayaran cicilan motor. Dua dari tiga pelanggan belum mengetahui tentang layanan tersebut. Ini menunjukkan bahwa komunikasi kepada pelanggan belum berjalan maksimal.
Memang sudah ada flyer yang dipasang di vestibule kantor pos, namun nampaknya hal itu belum menarik perhatian pelanggan. Lebih lengkap kiranya jika informasi tersebut disampaikan juga olehpetugas loket, paling tidak informasi yang disampaikan bisa mengingatkan pelanggan.
Seperti yang dikatakan oleh James Gwee, cross seling adalah satu kunci sukses dalam penjualan : jangan pernah menjual hanya satu produk dan usahakan untuk melakukan cross-sell. Dalam bisnis apa pun, Anda bisa melakukan cross sell. Dengan cara itulah Anda bisa melipat-duakan atau bahkan melipat-tigakan penjualan Anda.
Tuga supervisor atau pimpinan lah yang mengingatkan dan mendorong petugas loket agar selalu melakukan cross-selling dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Atau materi-materi pelatihan seperti ini disampaikan pada waktu pelatihan atau pengarahan-pengarahan yang dilaksanakan setiap pagi sebelum jam buka loket.
Selamat melakukan cross-selling !
Friday, October 29, 2010
Cross Selling
Tuesday, August 24, 2010
TUJUAN ANDA KE KANTOR
“Ada orang yang berangkat bekerja untuk mencapai keberhasilan. Tapi ada yang berangkat agar tidak terlambat, tidak dimarahi, atau agar asal kelihatan ada. ANDA HANYA SEPENTING ALASAN ANDA”
Demikian tulisan Bapak Mario Teguh dalam facebook nya yang saya baca hari ini. Memang, banyak alasan orang datang ke kantor, ada yang hanya berkeinginan diabsen saja (setor muka bahwa sudah kelihatan “batang hidungnya”), ada juga yang sekedar menyelesaikan pekerjaan rutin saja, ada juga yang sekedar memenuhi kewajiban bahwa dia sudah masuk kantor - bekerja. Namun disisi lain, ada karyawan yang berpikir apa yang bisa disumbangkan dirinya kepada perusahaan, atau berpikir untuk mengejar prestasi pribadinya.
Cobalah simak alasan-alasan karyawan seperti contoh berikut ini :
“Jika saya tidak masuk kerja hari ini, gaji saya akan dipotong.
“Jika saya tidak bekerja hari ini, saya akan terkena sanksi atau bisa dipecat”.
“Saya malu kepada atasan saya jika saya terlambat ke kantor”.
“Jika saya terlambat saya akan dimarahin oleh atasan saya”.
Tipe karyawan yang bekerja seperti itu menunjukkan bahwa karyawan tersebut hanya bertujuan memenuhi kewajiban saja, bahkan asal bekerja. Tidak banyak hasil karya yang dihasilkan oleh karyawan seperti itu, nampaknya bekerja atau ada di kantor, tetapi sesungguhnya dia tidak bekerja, dalam arti tidak memberikan kontribusi yang banyak kepada perusahaan. Mungkin waktunya lebih banyak dihabiskan untuk mengobrol dan menggangu karyawan lain yang sedang bertugas. Tipe karyawan seperti ini bekerja karena adanya motivasi yang didorong oleh pihak luar, misalnya aturan, ancaman, sanksi atau semacamnya.
Tipe kedua alasan karyawan untuk bekerja adalah :
“Saya harus ke kantor hari ini karena ada masalah yang harus saya selesaikan.
“Jika hari ini saya ke kantor, saya bisa memberikan masukan-masukan dan hasil karya yang berarti bagi perusahaan”. “Saya puas bisa memberikan hasil yang baik bagi perusahaan”.
Tipe seperti karyawan yang kedua ini akan berbeda kontribusi dan hasil karya yang dihasilkan dibandingkan dengan tipe karyawan yang pertama. Tentu saja hasil kerja yang kedua lebih baik daripada yang pertama, karena adanya motivasi yang berasal dari dalam karyawan itu sendiri.
Tipe karyawan yang kedua lebih banyak didorong oleh motivasi internal dari dalam karyawan itu sendiri. Tipe karyawan jenis ini menganggap bekerja adalah suatu kewajiban, kalau mau berhasil harus bekerja dengan baik. Jika memberikan hasil yang baik, harus sungguh-sungguh bekerja. Memberikan yang terbaik adalah filosofi bekerja karyawan tipe kedua. Keberhasilan-keberhasilan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihdapai memberikan kepuasan tersendiri bagi karyawan tipe kedua ini. Tipe karyawan yang kedua ini juga kelihatan lebih semangat untuk bekerja daripada karyawan tipe pertama, dan akhirnya jelas… hasilnya pun lebih baik.
Jelaslah bahwa alasan karyawan yang berbeda untuk bekerja ke kantor memberikan hasil yang berbeda pula.
Bagaimana dengan Anda ? Temukan alasan Anda untuk bekerja pada hari ini, termasuk tipe manakah Anda ?
Wednesday, August 18, 2010
Logistik dan Distribusi
Pengertian tentang logistik berbeda dengan pengertian distribusi atau physical distribution meskipun mempunyai makna yang hampir sama. Logistik sering juga disebut dengan distribusi atau distribusi fisik, business logistics, logistics management, supply chain management atau material management.
Manajemen Distribusi Fisik
Manajemen distribusi fisik (physical distribution management) adalah memastikan produk tersebut sampai pada tempat yang benar dan pada waktu yang tepat. Distribusi fisik melibatkan perencanaan, dan pengendalian aliran fisik bahan dan barang akhir dari titik awal ke titik pemakai untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan mendapatkan keuntungan. Physical distribution mempunyai makna penyaluran barang jadi sejak pesanan diterima sampai barang tersebut dikirimkan kepada konsumen.
Manajemen Logistik
Menurut Ballaou (1985), management logistik adalah manajemen dari seluruh aktivitas pergerakan-penyimpanan (move store) dan aktivitas-aktivitas yang berhubungan dengan titik-titik pengumpulan/ asal (point of acquisition) dan titik-titik konsumsi/ tujuan (point of consumption).
Bowersox, 1995 menyatakan bahwa dalam arti luas ruang lingkup logistik meliputi segala sesuatu yang berhubungan dengan pergerakan (barang) dari, ke, dan di antara fasilitas-fasilitas yang ada dalam perusahaan.
Dengan demikian, logistik atau logistic business mempunyai pengertian yang lebih luas yaitu tidak hanya membahas penyaluran barang dari perusahaan kepada konsumen tetapi juga menyangkut penyaluran bahan baku dari pemasok ke perusahaan yang dibutuhkan dalam proses produksi.
Dari bagan tersebut, terlihat bahwa, physical distribution management mempunyai hubungan yang erat dengan transportasi, perencanaan distribusi, pembelian, proses pesanan, pengendalian persediaan dan pergudangan.
