Segmentasi untuk memilih pasar sasaran

Kebutuhan dan keinginan sekelompok konsumen berbeda-beda. Misalnya, kebutuhan anak-anak berbeda dengan kebutuhan orang dewasa. Demikian juga kebutuhan konsumen yang yang status ekonomi (mereka yang termasuk kelas atas atau menengah) berbeda dengan kebutuhan konsumen kelas bawah.

Oleh karena itu, mungkin Anda tidak bisa menciptakan atau menawarkan produk perusahaan Anda kepada semua konsumen. Di sini Anda dihadapkan pada bagaimana menciptakan produk yang tepat sesuai dengan kebutuhan konsumen tertentu. Pertanyaannya adalah kepada siapa barang Anda akan dijual ? Kepada siapa produk akan dijual ? Apakah kepada semua orang ? Di mana konsumen kita berada ? Berapa daya beli atau penghasilan mereka. Apakah pelanggan Anda anak-anak atau dewasa ? Pertanyaan-pertanyaan tersebut di atas berkaitan dengan konsumen sasaran atau target konsumen. Sebelum menjawab pertanyaan tersebut Anda sebaiknya melakukan segmentasi terlebih dahulu.

Mungkin Anda tidak bisa menjual produk kepada semua orang atau ke semua pasar. Mungkin terkendala oleh modal sehingga tidak bisa menyediakan banyak produk untuk banyak pasar. Atau distribusi tidak bisa dilakukan secara luas sehingga kita harus memilih konsumen di suatu lokasi.

Oleh karena itu kita harus memilah-milah pasar, kemudian memilih pasar yang dijadikan target untuk produk kita. Dalam istilah pemasaran disebut dengan segmentasi (pemilihan pasar), dan targeting (memilih pasar yang dijadikan target sasaran).

Untuk lebih jelasnya, segmentasi adalah proses mengelompok-ngelompokkan pasar ke dalam kelompok konsumen yang sejenis, baik dalam hal karakteristik, kebutuhan atau hal lainnya.

Bagaimana cara melakukan segmentasi ?
Misalnya, Anda bermaksud membuka usaha butik. Pertama-tama Anda harus menentukan kepada siapa pakaian tersebut akan dijual, apakah pria atau wanita, apakah pakaian anak-anak atau dewasa, kemampuan keuangan (penghasilan berapa), gaya hidup bagaimana, lokasi nya di mana, dan sebagainya. Di sini Anda sudah melakukan segmentasi berdasarkan demografi yaitu berdasarkan gender, usia, pendapatan, pendidikan, pekerjaan, suku, agama, jumlah anggota keluarga.

Contoh lain, seorang tukang bakso bermaksud menjual baksonya. Pertama-tama adalah menentukan kepada siapa dia akan menjualnya. Misalnya,konsumen yang ditentukan adalah anak-anak sekolah. Dia kemudian membuat segmentasi lebih lanjut, sekolah apa, SD, SMP atau SMA ? Setelah itu, masih perlu ditentukan, sekolah yang mana, atau lokasinya di mana ? Yang terakhir ini, dia membagi konsumen atau pasar menurut lokasinya (geografis). Anda juga bisa mengelompokkan pasar berdasarkan geografis (wilayah) seperti wilayah lokal, nasional, dalam negeri atau luar negeri.

Contoh pemisahan pasar bedasarkan geografis lainnya adalah yang dilakukan oleh Carefour, Hero, dan Hypermart yang memusatkan pasar pilihan pada kota-kota besar, sedangkan Alfamart, Indomaret lebih memusatkan pasar sasaran pada area lokal misalnya perumahan-perumahan.

Yang lebih kompleks lagi adalah berdasarkan psikografi, seperti gaya hidup, perilaku, sikap dan sebagainya.

Read More »»

Good Customer Service (2)

Good customer service adalah suatu keharusan. Bahkan tanpa customer service yang baik, perusahaan akan kehilangan ‘roh’ nya. Pelanggan akan mengetahui apakah sebuah perusahaan baik atau buruk dari customer service perusahaan itu.

Lalu apa saja yang dapat dijadikan acuan atau pedoman agar tercipta good customer service ? Ada berbagai syarat yang harus dipenuhi agar customer service dapat dikatakan baik yaitu :
1. Penampilan yang baik. Ini adalah unsur tangible (fisik) yang mudah dilihat. Pelanggan senang dengan petugas yang rapi dan bersih. Penampilan akan memberikan kesan yang baik bagi pelanggan.

2. Ramah. Customer service harus bersikap ramah yang dapat ditunjukkan oleh sikap, tutur kata dan bahasa tubuh customer service. Ramah akan memberikan kesan bahwa pelanggan dapat diterima dan merasa nyaman berhubungan dengan customer service.

3. Mengetahui atau memahami produk dan prosedur pelayanan dengan baik. Hal ini diperlukan agar customer service mampu memberikan penjelasan dengan tepat dan benar kepada pelanggan. Bagaimana customer service dapat menjelaskan dengan baik kalau mereka tidak tahu apa yang harus dijelaskan.

4. Proaktif. Customer service harus berani bertindak di muka menghadapi keadaan atau kesulitan yang mungkin terjadi. Hal ini berrarti menerima tanggung jawab, bertindak tanpa menunggu perintah, tetapi masih bertindak dengan lingkup wewenang yang dimilikinya.

5. Banyak mendengar. Customer service yang baik adalah yang mendengar kebutuhan dan keluhan pelanggan, memberikan perhatian penuh kepada pelanggan agar mampu memberikan tanggapan dengan tepat. Tidak banyak orang yang mampu mendengar dengan baik. Mereka lebih banyak berbicara daripada mendengar. Mendengar kebutuhan pelanggan berarti Customer Service memperhatikan dan peduli kepada pelanggan, selain akan memberikan banyak masukan untuk perbaikan pelayanan pelanggan.

6. Suka membantu. Customer service harus siap membantu pelanggan. Sering kita mendengar seorang customer service menawarkan bantuan,”Ada yang bisa saya bantu ?”, yang berarti mereka siap membantu pelanggan. Namun semua ini harus dilakukan dengan tulus, tidak dengan terpaksa.

7. Memberikan layanan lebih dari yang diminta. Memberikan layanan lebih dari yang diharapkan pelanggan dapat memuaskan pelanggan. Beri diskon sebelum pelanggan memintanya, atau berikan pelayanan ekstra meskipun pelanggan tidak meminta.

8. Ketrampilan berkomunikasi yang baik. Seorang customer service harus bisa menjelaskan segala sesuatu dengan baik kepada pelanggan. Untuk mewujudkan ini, seorang customer service harus mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik.

Menerapkan semua hal tersebut di atas dapat memberikan kesan bagi pelanggan bahwa pelayanan pelanggan perusahaan (customer service) baik. Jadikan semua itu sebagai tools bagi perusahaan Anda untuk memuaskan pelanggan.

Read More »»

Good Customer Service (1)

Baik tidaknya sebuah pelayanan ditentukan oleh perilaku customer service dalam melayani pelanggan-pelanggannya. Mengapa customer service ? Karena customer service yang sering berhadapan dengan pelanggan atau yang kontak langsung dengan pelanggan.

Anda boleh saja memberikan produk yang sangat berkualitas atau berpromosi secara gencar, tapi pada waktu pelanggan Anda menghubungi Anda, ternyata pelayanan customer service tidak baik atau tidak tepat seperti yang dijanjikan. Apa yang terjadi ? Sudah dapat dipastikan, pelanggan tersebut kapok berhubungan dengan Anda.

Inilah adalah sebuah tuntutan bagi perusahaan bahwa customer service perusahaan harus baik di mata pelanggan (good customer service).

Tugas seorang customer service adalah menemui pelanggan, memberikan apa yang dibutuhkan, memberikan service yang baik kepada pelanggan, memberikan solusi permasalahan yang dihadapi pelanggan. Untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, customer service harus bisa menyampaikan kebutuhan dan keinginan pelanggan kepada bagian lain di perusahaan.

Contoh, Mary bertugas di bagian customer service menerima kebutuhan pelanggan agar pengiriman barang dipercepat. Oleh karena itu, Mary menyampaikan ke bagian Back Office atau bagian Operasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Dalam hal ini, berarti Mary berhasil menyampaikan keinginan pelanggan ke bagian lain di perusahaan.

Jadi pada intinya, tugas customer service adalah membina relationship dengan pelanggan, dan menyampaikan keinginan pelanggan ke bagian lain perusahaan. Tujuannya adalah agar perusahaan dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian maka pelanggan akan puas dan senang berhubungan dengan perusahaan.

Mungkin saja customer service menemui kesulitan untuk bisa memenuhi kebutuhan pelanggan ini. Dia harus bisa meyakinkan bagian operasi bahwa permintaan pelanggan harus bisa dipenuhi. Dia harus bisa mengupayakan agar kebutuhan pelanggan ini dapat dipenuhi.

Bagaimana jika customer service – setelah menyampaikan kebutuhan pelanggan ke bagian lain perusahaan – perusahaan tidak bisa memenuhi kebutuhan pelanggan ? Customer service harus bisa memberikan penjelasan dengan alasan yang jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan, mengapa perusahaan tidak bisa memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan tersebut. Tentu apa yang disampaikan oleh customer service menjadi acuan untuk perbaikan pelayanan pelanggan perusahaan.

Dalam contoh di atas, misalnya pelanggan minta pengiriman barang hari itu juga, sementara perusahaan tidak mempunyai sumber daya untuk itu. Customer service harus bisa menjelaskan semuanya, sedangkan bagian operasional dituntut untuk memperbaiki sistem pengiriman agar di lain waktu perusahaan bisa memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan seperti yang disampaikan oleh customer service.

Read More »»