Mewujudkan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sudah sering dibahas baik dalam seminar-seminar maupun dalam diskusi-diskusi di perusahaan dan oleh kalangan akademis. Sudah banyak pula artikel yang membahas tentang kepuasan pelanggan. Yang menjadai pertanyaan selanjutnya adalah bagaimana mewujudkan kepuasan pelanggan tersebut ?

Untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, saya mengutip 5 driver kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Handi Irawan D, seorang marketing dan research konsultan Frontier seperti berikut ini.

Driver pertama adalah Kualitas Produk. Pelanggan puas kalau setelah membeli dan mengunakan produk tersebut bila kualitas produk baik.

Driver kedua adalah harga. Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena akan memperoleh value money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive terhadap harga.

Driver ketiga adalah kualitas pelayanan. Konsep kualitas pelayanan diyakini memiliki beberapa dimensi yaitu Tangible (fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (Responsif), Assurance (Jaminan), dan Empathy (empati)

Driver keempat adalah Emotional Factor. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

Driver kelima adalah Biaya dan Kemudahan mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Dengan mengetahui kelima driver kepuasan pelanggan ini, tidaklah cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program kepuasan pelanggan. Oleh karena itu perlu diketahui tingkat kepentingan (bobot) masing-masing driver kepuasan pelanggan tersebut dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Misalnya, industri asuransi, yang mungkin paling penting atau dominan adalah kualitas pelayanan.

Bobot driver kepuasan pelanggan ini pun bisa berubah dari waktu ke waktu. Misalnya pada saat krisis ekonomi, suku bunga adalah komponen yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun sebaliknya pada saat ekonomi membaik, kualitas pelayanan adalah dominan.

Untuk mengetahui bobot driver kepuasan pelanggan, perlu dilakukan survey kepada pelanggan dengan menanyakan kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan dari masing-masing driver tersebut.

Read More »»

Time Management : Manfaatkan Waktu di Perjalanan

Pernahkan Anda melakukan perjalanan jarak jauh atau yang waktu perjalanan yang relatif lama seperti penerbangan jarak jauh, atau naik kereta api jarak jauh ?

Dulu, saya sering mengadakan perjalanan Jakarta Bandung, atau mengadakan perjalanan ke berbagai daerah di Indonesia. Dalam perjalanan ke berbagai daerah tersebut, tentu saja banyak waktu yang dihabiskan di perjalanan. Perjalanan Jakarta - Papua misalnya, bisa menghabiskan waktu 8 jam. Kadang perjalanan tersebut menjadi membosankan apalagi pada waktu menunggu menjelang pesawat akan take off jika kita tidak pandai-pandai memanfaatkan waktu yang ‘seolah’ menjadi terbuang percuma.

Demikian juga perjalanan Jakarta Bandung yang hampir setiap minggu saya lakukan. Saya menghabiskan waktu kurang lebih 3 jam untuk perjalanan dengan kereta api Jakarta Bandung. Selain itu, saya harus berangkat pagi-pagi (subuh) dari rumah, dan mungkin ada waktu yang cukup lama terbuang sebelum kereta berangkat.

Semua perjalanan itu terasa menyenangkan jika kita bisa membunuh waktu yang seolah terbuang percuma tersebut. Beberapa penerbangan memberikan koran gratis kepada penumpang agar penumpang bisa menikmati perjalanan. Ada juga yang memberikan fasilitas audio agar penumpang bisa terhibur selama perjalanan misalnya penerbangan ke luar negeri – karena membutuhkan waktu sangat lama.

Masalahnya adalah kita bisa menjadi loyo atau capek setibanya di tujuan sehingga tugas-tugas yang harus dijalankan terkadang kurang efektif.

Apa yang harus Anda lakukan agar Anda dapat menikmati perjalanan ?

Anda dapat memanfaatkan waktu perjalanan dengan tidur yang baik. Ini harus disesuaikan dengan waktu tiba di tempat tujuan. Jika Anda melaksanakan perjalanan pada malam hari, ini adalah waktu Anda yang terbaik untuk tidur agar keesokan harinya badan menjadi segar.

Perjalanan saya dari Bandung ke Surabaya dengan kerata api di malam hari menghabiskan waktu yang cukup lama. Agar esok harinya lebih segar, saya harus tidur selama perjalanan. Saya tidak menggunakan obat tidur seperti antimo untuk membantu tidur saya selama perjalanan. Sebaiknya hindari terlalu kenyang, karena hal ini akan membuat Anda sulit tidur. Pilihlah kursi yang nyaman, misalnya kelas eksekutif agar Anda bisa tidur dengan baik. Setibanya di tujuan, saya bisa langsung masuk ke hotel , mandi pagi dan sarapan dan selanjutnya bisa melakukan aktivitas pagi hari itu dalam kondisi yang fit.

Jika perjalanan Anda siang hari dan tiba malam hari di tujuan, manfaatkan perjalanan tersebut untuk membaca atau mengerjakan hal-hal yang bermanfaat selama perjalanan. Anda perlu mempersiapkan buku atau bahan bacaan lainnya. Demikian juga pada waktu Anda menunggu untuk waktu yang cukup lama, Anda bisa membuka laptop Anda dan mengerjakan hal-hal yang dirasa penting. Dalam hal ini, Anda perlu mempersiapkan baterai cadangan.

Tidak semua situasi memungkinkan kita memanfaatkan waktu dengan membaca diperjalanan. Naik travel Jakarta Bandung mungkin sulit bagi kita untuk membaca, alih-alih mata kita bisa sakit karena guncangan kendaraan selama perjalanan.

Jika Anda berangkat dengan rekan kerja, Anda bisa mendiskusikan beberapa hal penting dengan rekan Anda tersebut. Siapa tahu ada ide-ide yang mungkin bisa terbantu dengan diskusi tersebut.

Anda perlu memilih waktu yang tepat untuk bepergian, serta sarana transportasi yang nyaman untuk perjalanan.

Nah, aturlah dan rencanakan perjalanan Anda agar kondisi Anda sampai di tujuan bisa fresh dan tugas-tugas dapat dilaksanakan dengan baik. Semuanya tentu tergantung kepada Anda untuk to make the best of it.

Manfaatkan waktu Anda dengan baik.

Read More »»

Bengkel AHASS

Siapa yang tak kenal AHASS, sebuah bengkel resmi khusus sepeda motor Honda. Saya kira semua orang pasti mengenal bengkel ini. Sekarang ini pertumbuhan bengkel ini luar biasa. Hampir di setiap perumahan dapat kita jumpai bengkel AHASS ini. Ini masuk akal, karena jumlah pengguja sepeda motor Honda sudah demikian banyak, sehingga pendirian bengkel ini juga tumbuh bak jamur di musim hujan mengikuti pertumbuhan sepeda motor (Honda).

Hari Rabu kemarin (5/8), saya melakukan service di sebuah bengkel AHASS di Jl. Merdeka. Mengapa di Jln. Merdeka ? Saya sudah terbiasa service sepeda motor di sini karena pertama, lokasi berada di pusat kota/ keramaian. Tempatnya yang strategis membuat saya bisa mengunjungi banyak tempat seperti Gramedia, BEC, dan BEP.

Kedua, bengkel ini sungguh dapat dipercaya meskipun saya meninggalkan motor pada waktu service, tetapi petugas benar-benar mengerjakan apa yang seharusnya dilakukan dengan sepeda motor yang di-service. Daripada menunggu selama service, lebih baik saya manfaatkan waktu service untuk mencari kebutuhan lain. Jadi lumayan untuk membunuh waktu !

Ketiga, petugas termasuk customer service sangat ramah. Begitu datang, dari jauh petugas ini sudah tersenyum dan menawarkan pelayanan kepada pelanggan .

Keempat, meskipun tidak begitu bernilai, kepada setiap pelanggan mendapat kupon yang dapat ditukar dengan minuman fresh tea (lumayan buat penghilang dahaga).

Kelima, setiap pelanggan mendapatkan kupon service gratis apabila sudah mencapai jumlah service tertentu.

Ke enam, tentu sparepart yang disediakan semuanya asli, jadi ada garansi tentang kualitas sparepart.

Selama service sepeda motor, saya jalan-jalan ke Gramedia dan motor saya tinggal di bengkel. Pada waktu penyerahan sepeda motor ke bengkel, petugas biasanya menanyakan ada keluhan khusus tidak dengan sepeda motornya. Karena motornya saya tinggal, maka saya menjelaskan secara lengkap apa saja yang harus diperbaiki, misalnya oli apa yang dipakai, apa saja yang harus di-service selain service standar.

Bengkel AHASS biasanya punya standar service dan ini sudah dibuat secara sistematis, sehingga pelanggan yang datang tinggal memilih paket service ditambah hal-hal lain bila diperlukan, misalnya ganti kampas rem dan sebagainya.

Saya belum pernah mendapat keluhan selama service di bengkel AHASS ini, seolah service yang diberikan sangat sempurna. Pelayanan bengkel AHASS ini begitu memuaskan bagi saya. Anda bisa mencobanya.

Read More »»