Inikah wajah bisnis Anda ? (Tinjauan tentang pelayanan perusahaan)

Bagaimana pendapat Anda tentang perusahaan-perusahaan yang menunjukkan kinerja seperti di bawah ini ?

pelayanan kereta api (di Indonesia). Sudah jadi pendapat umum, bahwa keberangkatan (dan kedatangan kereta api) khususnya KRL di Jakarta) sering mengalami keterlambatan, penumpang yang berdesak-desakan, menunjukkan ketidaknyamanan pelayanan ini.

Di industri penerbangan, kondisi pelayanan yang buruk juga sering dialami penumpang. Misalnya, delay atau bahkan pembatalan penerbangan, pelayanan pada waktu check ini atau pelayanan selama penerbangan. Kondisi delay adalah kondisi yang sering dialami oleh penumpang pesawat.

Di bidang jasa kurir, pelanggan mengalami keterlambatan penyampaian kiriman, atau penyampaian kiriman yang lebih lambat dari pesaing lainnya. Atau pelanggan mengalami kehilangan atau kerusakan kiriman yang diterima. Bahkan sering juga dikeluhkan tentang pelayanan di loket maupun after sales service-nya.

Itu semua menunjukkan wajah bisnis perusahaan. Pelanggan Anda akan dengan mudah bisa menebak atau mengambil persepsi mengenai bisnis Anda ketika pelanggan Anda kontak dengan perusahaan Anda. Jika pelayanannya buruk seperti itu, kira-kira bagaimana kondisi perusahaan tersebut? Baik atau buruk ? Saya berani memastikan, kinerja perusahaan tersebut juga buruk seperti pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan.

Kinerja perusahaan sering dapat dilihat dari wajah permukaan bisnis perusahaan, yaitu yang langsung bersentuhan dengan pelanggan. Sebut saja, fasilitas fisiknya atau yang bersifat tangible seperti gedung, peralatan yang digunakan, pakaian para pelayan di di garis depan. Jika pelayanan perusahaan (sangat) buruk, maka penilaian pelanggan kepada perusahaan cenderung buruk. Bahkan dalam banyak kasus, kondisi perusahaan juga sama buruknya dengan pelayanannya.

Mengapa demikian ?

Pelayanan-pelayanan yang buruk tersebut sangat berdampak kepada gerak bisnis perusahaan. Suatu survey menyebutkan bahwa 46% dari pelanggan tidak segan-segan meninggalkan perusahaan sebagai pelanggan perusahaan tersebut jika mendapat pelayanan yang buruk. Selanjutnya, 49% responden mengatakan bahwa pelayanan yang buruklah yang mendorong mereka berpindah ke perusahaan lain. Pelayanan pelanggan dan mutu produk yang buruklah menjadi alasan utama mengapa konsumen berhenti menjadi pelanggan perusahaan tersebut, melebihi alasan harga sebagai faktor yang menjelaskan mengapa perusahaan-perusahaan kehilangan konsumen.

Survey juga menunjukkan bahwa menarik pelanggan baru tujuh sampai sepuluh kali lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Banyak literatur yang menyebutkan bahwa pelanggan yang memperoleh pelayanan yang baik cenderung menjadi loyal kepada perusahaan.

Keluhan-keluhan pelanggan yang kecil juga bisa mengganggu kinerja bisnis perusahaan. Survey mengatakan bahwa pelanggan yang memperoleh pelayanan buruk atau kecewa dengan pelayanan perusahaan akan bercerita kepada 7 orang lainnya. Apalagi dengan adanya media sosial seperti sekarang ini, berita tentang keburukan perusahaan menyebar dengan jauh lebih cepat dan luas. Jika perusahaan tidak memperhatikan hal-hal yang kecil tersebut secara benar dan terus menerus, maka tamatnya perusahaan tersebut tinggal menunggu waktu.

Meskipun perusahaan menyadari bahwa kesetiaan pelanggan itu penting, namun masih banyak perusahaan yang belum melakukan tindakan maksimal dalam memperbaiki pelayanannya. Artinya, perubahan-perubahan yang dilakukan belum mampu memperbaiki kondisi pelayanan yang buruk atau bahkan cenderung pelayanannya masih stagnan atau dirasakan tidak berubah oleh pelanggan.

Bahkan di Jakarta, pelanggan dengan tegas menolak kenaikan tarif kereta api jabotabek jika pelayanan kereta api tidak diperbaiki. Artinya, pelanggan rela membayar lebih mahal (tiket kereta api dinaikkan namun pelayanannya terlebih ditingkatkan sesuai dengan standar pelayanan yang sudah ada.

Nah, silakan Anda menilai perusahaan yang sering Anda gunakan, apa yang Anda rasakan – baik atau buruk? Kemudian tebaklah, kira-kira bagaimana kondisi perusahaan jika pelayanannya seperti itu.

Itulah sebenarnya wajah bisnis perusahaan tersebut.

Read More »»

SUPERVISOR : MEMOTIVASI TEAM WORK

Sebagai seorang supervisor, untuk mencapai hasil maksimal – keberadaan dan kekompakan team Anda sangat menentukan kinerja Anda dan tim Anda secara keseluruhan. Ciri-ciri seorang supervisor yang baik dan berhasil adalah mereka yang mampu mencapai kinerja yang baik melalui tim Anda.

Meskipun mungkin Anda sanggup melaksanakan pekerjaan Anda sendirian (meskipun dengan alokasi waktu dan energi yang sangat besar), akibat jangka panjang adalah Anda tidak akan mampu melaksanakan pengawasan dan perencanaan dengan baik.

Bayangkan beberapa pekerjaan harus Anda selesaikan dengan waktu tertentu, kapan saatnya Anda melakukan pengawasan ? Sering terjadi, karena seorang supervisor lebih banyak ‘turun ke bawah’, melaksanakan pekerjaan yang seharusnya dapat Anda delegasikan ke bawahan atau tim Anda, Anda jadi lupa untuk membuat perencanaan.

Kunci untuk menggerakkan tim Anda adalah memotivasi tim Anda dan member mereka ruang untuk mengembangkan diri untuk potensi mereka.

Pertanyaan yang sering diajukan kepada saya selama memberikan pelatihan tentang supervisor adalah bagaimana cara seorang supervisor memotivasi tim nya agar memperoleh kinerja yang baik.

- Pertama-tama yang harus Anda lakukan adalah memotivasi diri sendiri terlebih dahulu sebelum memotivasi orang lain atau tim Anda. Mengapa ? Coba Anda renungkan, kira-kira bagaimana tim Anda jika Anda memotivasi mereka tetapi Anda sendiri tidak termotivasi ?

- Kedua, Anda harus mempunyai tujuan yang jelas dan mengkomunikasikan tujuan tersebut kepada tim Anda. Apa target Anda, apa yang ingin Anda capai dalam suatu waktu tertentu. Kejelasan tujuan sangat menentukan keberhasilan sebuah tim. Contoh yang paling jelas adalah dalam permainan sepak bola. Seluruh anggota tim dalam sepak bola punya tujuan yang sama, yaitu bagaimana mencetak gol ke gawang lawan agar memenangkan pertandingan.

- Ketiga, mengkomunikasikan keberhasilan-keberhasilan yang telah dicapai. Menginformasikan keberhasilan untuk memotivasi memelrukan seni tersendiri. Misalnya, meskipun penjualan menurun, namun Anda dapat melihat dari sudut pandang yang lain, apakah dengan melihat atau membandingkan dari sudut pandang volume penjualan, pertumbuhan dibandingkan pesaing, penetrasi pasar atau hal-hal lain dengan maksud memotivasi karyawan.

- Keempat, temukan apa yang sesungguhnya memotivasi team Anda untuk bekerja. Setiap orang memiliki motivasi yang berbeda - Anda perlu mencari apa yang mereka butuhkan. Ingat teori Maslow, atau achievement theory, bahwa pada dasarnya ada hal-hal khusus yang memotivasi seseorang. Berbicaralah dengan, apa yang mereka inginkan dari pekerjaan mereka, dan untuk bisnis secara keseluruhan. Temukan hal tersebut ! Ingat, orang bekerja bukan semata-mata karena uang, mungkin ada faktor lain yang dapat membuat mereka bekerja dengan lebih baik. Uang hanyalah salah satu alat untuk mencapai tujuan mereka seperti pensiun dengan nyaman, biaya pengobatan, atau faktor-faktor lain.

- Kelima, dengan melibatkan mereka ke dalam pekerjaan atau proyek tertentu yang penting dan dihargai. Dengan mengajak mereka berpartisipasi, mereka merasa dihargai dan membuat team Anda lebih termotivasi.

- Keenam, adalah penghargaan atau pengakuan. Motivasi membutuhkan pengakuan dan penghargaan – meskipun penghargaan tersebut sangat sederhana seperti ucapan selamat atau terima kasih.

Keenam jurus tersebut merupakan dasar-dasar yang harus dilaksanakan oleh seorang supervisor. Anda juga harus mengetahui teori-teori motivasi untuk mengetahui perilaku karyawan sehingga cara-cara yang Anda lakukann tepat sesuai dengan perilaku team Anda.

Siap sebagai supervisor ?

Read More »»