Segmentasi untuk memilih pasar sasaran

Kebutuhan dan keinginan sekelompok konsumen berbeda-beda. Misalnya, kebutuhan anak-anak berbeda dengan kebutuhan orang dewasa. Demikian juga kebutuhan konsumen yang yang status ekonomi (mereka yang termasuk kelas atas atau menengah) berbeda dengan kebutuhan konsumen kelas bawah.

Oleh karena itu, mungkin Anda tidak bisa menciptakan atau menawarkan produk perusahaan Anda kepada semua konsumen. Di sini Anda dihadapkan pada bagaimana menciptakan produk yang tepat sesuai dengan kebutuhan konsumen tertentu. Pertanyaannya adalah kepada siapa barang Anda akan dijual ? Kepada siapa produk akan dijual ? Apakah kepada semua orang ? Di mana konsumen kita berada ? Berapa daya beli atau penghasilan mereka. Apakah pelanggan Anda anak-anak atau dewasa ? Pertanyaan-pertanyaan tersebut di atas berkaitan dengan konsumen sasaran atau target konsumen. Sebelum menjawab pertanyaan tersebut Anda sebaiknya melakukan segmentasi terlebih dahulu.

Mungkin Anda tidak bisa menjual produk kepada semua orang atau ke semua pasar. Mungkin terkendala oleh modal sehingga tidak bisa menyediakan banyak produk untuk banyak pasar. Atau distribusi tidak bisa dilakukan secara luas sehingga kita harus memilih konsumen di suatu lokasi.

Oleh karena itu kita harus memilah-milah pasar, kemudian memilih pasar yang dijadikan target untuk produk kita. Dalam istilah pemasaran disebut dengan segmentasi (pemilihan pasar), dan targeting (memilih pasar yang dijadikan target sasaran).

Untuk lebih jelasnya, segmentasi adalah proses mengelompok-ngelompokkan pasar ke dalam kelompok konsumen yang sejenis, baik dalam hal karakteristik, kebutuhan atau hal lainnya.

Bagaimana cara melakukan segmentasi ?
Misalnya, Anda bermaksud membuka usaha butik. Pertama-tama Anda harus menentukan kepada siapa pakaian tersebut akan dijual, apakah pria atau wanita, apakah pakaian anak-anak atau dewasa, kemampuan keuangan (penghasilan berapa), gaya hidup bagaimana, lokasi nya di mana, dan sebagainya. Di sini Anda sudah melakukan segmentasi berdasarkan demografi yaitu berdasarkan gender, usia, pendapatan, pendidikan, pekerjaan, suku, agama, jumlah anggota keluarga.

Contoh lain, seorang tukang bakso bermaksud menjual baksonya. Pertama-tama adalah menentukan kepada siapa dia akan menjualnya. Misalnya,konsumen yang ditentukan adalah anak-anak sekolah. Dia kemudian membuat segmentasi lebih lanjut, sekolah apa, SD, SMP atau SMA ? Setelah itu, masih perlu ditentukan, sekolah yang mana, atau lokasinya di mana ? Yang terakhir ini, dia membagi konsumen atau pasar menurut lokasinya (geografis). Anda juga bisa mengelompokkan pasar berdasarkan geografis (wilayah) seperti wilayah lokal, nasional, dalam negeri atau luar negeri.

Contoh pemisahan pasar bedasarkan geografis lainnya adalah yang dilakukan oleh Carefour, Hero, dan Hypermart yang memusatkan pasar pilihan pada kota-kota besar, sedangkan Alfamart, Indomaret lebih memusatkan pasar sasaran pada area lokal misalnya perumahan-perumahan.

Yang lebih kompleks lagi adalah berdasarkan psikografi, seperti gaya hidup, perilaku, sikap dan sebagainya.

Read More »»

Good Customer Service (2)

Good customer service adalah suatu keharusan. Bahkan tanpa customer service yang baik, perusahaan akan kehilangan ‘roh’ nya. Pelanggan akan mengetahui apakah sebuah perusahaan baik atau buruk dari customer service perusahaan itu.

Lalu apa saja yang dapat dijadikan acuan atau pedoman agar tercipta good customer service ? Ada berbagai syarat yang harus dipenuhi agar customer service dapat dikatakan baik yaitu :
1. Penampilan yang baik. Ini adalah unsur tangible (fisik) yang mudah dilihat. Pelanggan senang dengan petugas yang rapi dan bersih. Penampilan akan memberikan kesan yang baik bagi pelanggan.

2. Ramah. Customer service harus bersikap ramah yang dapat ditunjukkan oleh sikap, tutur kata dan bahasa tubuh customer service. Ramah akan memberikan kesan bahwa pelanggan dapat diterima dan merasa nyaman berhubungan dengan customer service.

3. Mengetahui atau memahami produk dan prosedur pelayanan dengan baik. Hal ini diperlukan agar customer service mampu memberikan penjelasan dengan tepat dan benar kepada pelanggan. Bagaimana customer service dapat menjelaskan dengan baik kalau mereka tidak tahu apa yang harus dijelaskan.

4. Proaktif. Customer service harus berani bertindak di muka menghadapi keadaan atau kesulitan yang mungkin terjadi. Hal ini berrarti menerima tanggung jawab, bertindak tanpa menunggu perintah, tetapi masih bertindak dengan lingkup wewenang yang dimilikinya.

5. Banyak mendengar. Customer service yang baik adalah yang mendengar kebutuhan dan keluhan pelanggan, memberikan perhatian penuh kepada pelanggan agar mampu memberikan tanggapan dengan tepat. Tidak banyak orang yang mampu mendengar dengan baik. Mereka lebih banyak berbicara daripada mendengar. Mendengar kebutuhan pelanggan berarti Customer Service memperhatikan dan peduli kepada pelanggan, selain akan memberikan banyak masukan untuk perbaikan pelayanan pelanggan.

6. Suka membantu. Customer service harus siap membantu pelanggan. Sering kita mendengar seorang customer service menawarkan bantuan,”Ada yang bisa saya bantu ?”, yang berarti mereka siap membantu pelanggan. Namun semua ini harus dilakukan dengan tulus, tidak dengan terpaksa.

7. Memberikan layanan lebih dari yang diminta. Memberikan layanan lebih dari yang diharapkan pelanggan dapat memuaskan pelanggan. Beri diskon sebelum pelanggan memintanya, atau berikan pelayanan ekstra meskipun pelanggan tidak meminta.

8. Ketrampilan berkomunikasi yang baik. Seorang customer service harus bisa menjelaskan segala sesuatu dengan baik kepada pelanggan. Untuk mewujudkan ini, seorang customer service harus mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik.

Menerapkan semua hal tersebut di atas dapat memberikan kesan bagi pelanggan bahwa pelayanan pelanggan perusahaan (customer service) baik. Jadikan semua itu sebagai tools bagi perusahaan Anda untuk memuaskan pelanggan.

Read More »»

Good Customer Service (1)

Baik tidaknya sebuah pelayanan ditentukan oleh perilaku customer service dalam melayani pelanggan-pelanggannya. Mengapa customer service ? Karena customer service yang sering berhadapan dengan pelanggan atau yang kontak langsung dengan pelanggan.

Anda boleh saja memberikan produk yang sangat berkualitas atau berpromosi secara gencar, tapi pada waktu pelanggan Anda menghubungi Anda, ternyata pelayanan customer service tidak baik atau tidak tepat seperti yang dijanjikan. Apa yang terjadi ? Sudah dapat dipastikan, pelanggan tersebut kapok berhubungan dengan Anda.

Inilah adalah sebuah tuntutan bagi perusahaan bahwa customer service perusahaan harus baik di mata pelanggan (good customer service).

Tugas seorang customer service adalah menemui pelanggan, memberikan apa yang dibutuhkan, memberikan service yang baik kepada pelanggan, memberikan solusi permasalahan yang dihadapi pelanggan. Untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, customer service harus bisa menyampaikan kebutuhan dan keinginan pelanggan kepada bagian lain di perusahaan.

Contoh, Mary bertugas di bagian customer service menerima kebutuhan pelanggan agar pengiriman barang dipercepat. Oleh karena itu, Mary menyampaikan ke bagian Back Office atau bagian Operasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Dalam hal ini, berarti Mary berhasil menyampaikan keinginan pelanggan ke bagian lain di perusahaan.

Jadi pada intinya, tugas customer service adalah membina relationship dengan pelanggan, dan menyampaikan keinginan pelanggan ke bagian lain perusahaan. Tujuannya adalah agar perusahaan dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian maka pelanggan akan puas dan senang berhubungan dengan perusahaan.

Mungkin saja customer service menemui kesulitan untuk bisa memenuhi kebutuhan pelanggan ini. Dia harus bisa meyakinkan bagian operasi bahwa permintaan pelanggan harus bisa dipenuhi. Dia harus bisa mengupayakan agar kebutuhan pelanggan ini dapat dipenuhi.

Bagaimana jika customer service – setelah menyampaikan kebutuhan pelanggan ke bagian lain perusahaan – perusahaan tidak bisa memenuhi kebutuhan pelanggan ? Customer service harus bisa memberikan penjelasan dengan alasan yang jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan, mengapa perusahaan tidak bisa memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan tersebut. Tentu apa yang disampaikan oleh customer service menjadi acuan untuk perbaikan pelayanan pelanggan perusahaan.

Dalam contoh di atas, misalnya pelanggan minta pengiriman barang hari itu juga, sementara perusahaan tidak mempunyai sumber daya untuk itu. Customer service harus bisa menjelaskan semuanya, sedangkan bagian operasional dituntut untuk memperbaiki sistem pengiriman agar di lain waktu perusahaan bisa memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan seperti yang disampaikan oleh customer service.

Read More »»

Pandangan perusahaan terhadap Pelanggan

Cobalah mulai dari pernyataan yang sederhana. Apa tanggapan dan pendapat Anda tentang pelanggan. Tom Mc Ifle dalam bukunya “Profit is King” telah membuktikan bahwa banyak karyawan perusahaan yang mempunyai pandangan negatif kepada pelanggan.

Mau tau apa tanggapan karyawan terhadap para pelanggan ? Inilah sebagian jawabannya :
· Pelanggan adalah raja
· Pelanggan adalah uang
· Pelanggan adalah merepotkan
· Pelanggan adalah tukang tawar
· Pelanggan adalah tukang bohong
· Pelanggan maunya untung saja
· Pelanggan ga mau rugi.
· Pelanggan suka nya marah-marah.
· Dan lain-lain

Nah, ini adalah pernyataan yang jujur karyawan kepada pelanggan, bahwa masih banyak yang mengangap pelanggan sebagai hal yang membebani perusahaan.

Jika karyawan menganggap negatif seperti itu, bagaimana mereka akan memberikan pelayanan yang baik kepada mereka, lalu bagaimana mereka akan memuaskan pelanggan ? Bagaimana cara pandang kayawan terhadap perusahaan - akan menentukan bagaimana mereka melayani pelanggan.

Lalu bagaimana seharusnya cara pandang karyawan kepada pelanggan ? LL Bean seorang yang bergerak dalam usaha pemesanan lewat surat mengajukan pandangannya tentang pelanggan sebagai berikut :

· Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam urusan kita.
· Pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita, pelanggan adalah tujuan pekerjaan kita.
· Kita bukannya bermurah hati dengan melayani pelanggan, pelanggan lah yang bermurah hati kepada kita dengan memberikan kesempatan untuk melayani pelanggan.
· Pelanggan bukanlah orang luar dalam urusan kita tetapi pelanggan adalah urusan kita.
· Pelanggan bukanlah barang tetapi pelanggan adalah daging dan darah, makhluk manusia dengan rasa dan perasaan, yang bisa menyukai dan tidak menyukai.
· Pelanggan adalah orang yang menyampaikan keluhannya kepada kita. Adalah tugas kita untuk menangani keluhan itu dengan cara yang menyenangkan dan penuh kesediaan untuk membantu.

Walaupun pandangan Bean mungkin tidak cukup menjawab pandangan kita terhadap pelanggan, tetapi pandangan terhadap pelanggan seperti yang disampaikan di atas menunjukkan bagaimana kita seharusnya menempatkan pelanggan.

Orang tua kita pernah mengatakan, tindakan berasal dari perkataan, dan perkataan berasal dari pikiran (pandangan). Jika kita berpikiran negatif, maka perkataan akan cenderung ke arah negatif, dengan demikian perbuatan pun juga akan cenderung negatif. Hal yang sebaliknya akan berlaku.

Nah, ubah pandangan Anda dan karyawan Anda tentang pelanggan pandanglah karyawan dengan sikap positif seperti yang disampaikan oleh LL Bean tersebut di atas.

Berpikir positif, berkata positif dan akhirnya bertindak positif kepada pelanggan.

Read More »»

Easy to Access

Di rumah saya, sering saya menerima berbagai jenis brosur mulai dari tukang ledeng, sepeda motor sampai penjualan mobil. Ada yang dikemas dengan sangat rapi, dibungkus plastik, di laminating dan diberi tali yang cukup kuat untuk dapat digantungkan pada tempat tertentu, dan dibuat sedemikian rupa sehingga dapat bertahan dalam jangka waktu lama.

Dalam istilah penjualan, kegiatan ini sering disebut dengan farming. Namun ada juga yang menggunakan kertas seadanya yaitu dengan kertas berwarna foto copy yang tentu saja jenis ini akan mudah rusak.

Dalam brosur ini dimuat secara rinci produk yang ditawarkan termasuk bagaimana Anda bisa menghubungi mereka melalui nomor telepon yang disediakan. Ada juga yang sangat lengkap karena mencantumkan email dan website perusahaan.

Jika Anda bertemu dengan calon pelanggan, tentu Anda sudah mempersiapkan kartu nama bukan? Kartu nama adalah sarana Anda untuk memperkenalkan diri Anda. Biasanya akan sulit bagi pelanggan untuk mengingat nama Anda dengan lengkap tanpa melalui kartu nama. Dalam kartu nama minimal tercantum nama, perusahaan Anda, alamat kantor, telepon kantor.

Ini adalah berbagai cara agar calon pelanggan Anda mudah menemukan Anda jika mereka membutuhkan jasa Anda. Banyak cara yang dapat dilakukan bagaimana agar pelanggan Anda mudah menghubungi Anda.

Buat desain yang baik dan tahan lama sehingga pelanggan bersedia menyimpannya. Tung Desem menyarankan dengan membuat stiker yang juga mencantumkannomor telepon penting sekitar kita seperti nomor telepon PLN terdekat, gangguan kebakaran, gangguan telepon, ambulans, gawat darurat 24 jam, dan terakhir baru tulisan kita. Maksudnya, jika telepon-telepon itu sangat penting, pelanggan pasti akan menyimpannya.

Yang penting jangan ada hal-hal kecil yang disembunyikan dari pelanggan. Ada yang mempunyai prinsip, di rumah khan bukan urusan kantor. Atau saya bekerja selama 8 jam sehari, jadi kalau di rumah handphone saya matikan. Lalu bagaimana pelanggan Anda menghubungi Anda kalau tiba-tiba mereka membutuhkan informasi dari Anda?

Permudahlah pelanggan untuk mendapatkan Anda, untuk menghubungi Anda. Jangan salahkan pelanggan kalau pelanggan sulit menemui Anda. Itu karena Anda tidak memberikan informasi yang lengkap kepada pelanggan, mereka akan sulit menghubungi Anda. Anda harus membuka diri Anda selama 24 jam sehari.

Saat ini sudah tersedia sarana-sarana melalui jaringan virtual untuk memudahkan pelanggan Anda menemui Anda, misalnya email, website atau Anda bisa menunjukkan Anda atau perusahaan Anda melalui facebook.

Anda sebaiknya memberikan semua fasilitas yang bisa diakses oleh pelanggan Anda. Berikanlah sarana yang lengkap untuk dapat mengakses Anda. Cantumkan atau berikan sarana akses melalui sarana berikut ini :
· Alamat rumah
· Alamat kantor
· Nomor handphone
· Telepon kantor
· Telepon rumah
· Email
· Faximile
· Situs Web

Mudah untuk dihubungi berarti Anda sudah memberikan pelayanan yang luar biasa kepada pelanggan.

Make easy to acsess, and you will be better to service.

Read More »»

Know Your Customer

Pendapatan perusahaan berasal dari pelanggan. Perusahaan Anda tidak akan berumur panjang kalau Anda tidak memelihara pelanggan Anda. Dalam marketing dan pelayanan pelanggan, sering dikatakan bahwa pelanggan adalah darahnya perusahaan. Bayangkan, tubuh kita tanpa darah. Begitu juga dengan bagi perusahaan, pelanggan Anda menentukan keberlangsungan hidup perusahaan Anda.

Oleh karena itu sudah seharusnya Anda memahami pelanggan-pelanggan Anda. Perusahaan-perusahaan yang gagal, jika dicari penyebabnya adalah karena mereka tidak memahami pelanggannya. Jika Anda tidak memahami pelanggan Anda, lalu bagaimana Anda melayani dan memuaskan pelanggan Anda.

Memahami pelanggan Anda tidak hanya berarti pelanggan-pelanggan Anda saat ini, tetapi juga berarti pelanggan pesaing Anda dan pelanggan potensial Anda. Pelanggan juga berarti pelanggan perantara, misalnya toko/ retail yang menjual barang Anda seperti Yogya Dept Store, Matahari atau Indomaret dll dan pelanggan akhir yaitu yang menggunakan produk Anda.

Tidak selalu mudah untuk mengetahui siapa pelanggan Anda sesungguhnya. Namun orang yang efektif, sangat mahir mencari tahu pelanggan-pelanggan mereka.

Ada beberapa pertanyaan yang perlu Anda jawab untuk mengetahui pelanggan Anda yaitu :

• Who (siapa yang membeli dan menggunakan produk Anda).
• What (apa yang dibeli dan bagaimana menggunakannya).
• Where (di mana mereka membeli).
• When (kapan mereka membeli).
• How (bagaimana mereka membeli).
• Why (mengapa mereka menyukai produk Anda).
• Will (Apakah mereka akan membeli produk Anda lagi).

Contoh untuk mengetahui pelanggan Anda dengan menggunakan tools tersebut di atas, misalnya perusahaan Anda adalah perusahaan pencuci pakaian (laundry).

• Who : adalah para remaja dan mahasiswa yang indekost, belum menikah.
• What : mereka menggunakan jasa cuci lengkap untuk pakaian kerja dan pakaian sehari-hari.
• Where : mereka umumnya berlokasi di sekitar kampus dan menghendaki jasa yang mudah dihubungi (dekat dengan tempat kost)
• When : Menggunakan jasa secara mingguan umumnya pada hari Sabtu.
• How : Mereka lebih senang kalau pakaian mereka dijemput dan diantar.
• Why : harga yang terjangkau , dan praktis.
• Will : Umumnya mereka mengunakan kembali jasa laundry tersebut (berulang-ulang.

Pertanyaan tersebut di atas adalah pertanyaan mendasar untuk mengetahui pelanggan-pelanggan Anda. Cobalah analisa customer Anda dengan pertanyaan-pertanyaan tersebut.

Read More »»

Tukang Rumput

Setiap 2 bulan sekali, 2 orang tukang rumput ini datang mengunjungi klien nya di setiap rumah yang menjadi langganannya. Banyak orang yang menjadi langganannya, padahal cukup banyak tukang rumput yang menawarkan jasa pemotongan rumput di rumah-rumah penduduk. Tetapi orang-orang yang tinggal di lingkungan saya lebih menyukai tukang rumput ini. Bahkan untuk lingkungan RW sendiri, Ketua RW menggunakan jasa si tukang rumput ini.
Setiap orang yang menggunakan jasa kedua tukang rumput berkomentar baik dan puas dengan pelayanan mereka.

Mengapa begitu banyak orang yang mempercayakan jasa pemotongan rumput ini kepada orang tersebut ? Menurut analisis saya, ada beberapa alasan yang menyebabkan orang-orang menaruh kepercayaan kepada tukang rumput ini.

Jujur : Orang ini sangat jujur, meskipun ditinggal pergi pada waktu memotong rumput, orang ini dapat dipercaya untuk menyelesaikan tugasnya, termasuk keamanan rumah. Tidak jarang, orang pura-pura menawarkan jasa, tetapi kemudian malah mencuri beberapa barang yang ada di rumah ketika penghuninya lengah.

Percaya : Dengan kejujuran tukang rumput ini, orang-orang menjadi percaya kepadanya sehingga menjadi langganan tetapnya. Dengan kejujuran tukang rumput ini pula, setiap orang akan merasa nyaman untuk selalu berhubungan dengan mereka.

Tanggung jawab : Tukang rumput ini tahu kapan harus memotong rumput, seolah tahu ‘umur’ rumput-rumput ini. Dengan mengetahui kapan harus datang memotong rumput, penghuni rumah tidak perlu kawatir kalau-kalau tukang rumput ini tidak akan datang. Ini seolah menjadi jaminan bahwa pada saat tertentu rumput akan dipotong.

Profesional : Bukan hanya orang kantoran yang profesional, seorang tukang rumput pun harus profesional. Setiap datang memotong rumput, mereka selalu membawa perlengkapan yang lengkap yaitu gunting rumput, sapu, kantong goni, dan serok. Mereka kelihatan tampil meyakinkan dan bekerja cekatan melalui tangan-tangannya yang lincah dan guntingnya yang tajam. Hasilnya… jelas tidak usah disebutkan lagi, pekerjaannya dijamin rapi.

Setelah memotong rumput, mereka tidak membuang sampahnya ke tong sampah di depan rumah (padahal tong sampah nya cukup besar danmampu menampungnya), tetapi mereka membawanya jauh ke tempat pembuangan sampah.

Ramah : Kedua tukang rumput ini walaupun mungkin tidak lulus SD, namun kelihatannya ramah. Mereka melayani dengan sabar setiap orang yang dilayaninya. Meskipun ada orang yang menyuruhnya begini begitu (maksudnya menyelesaikan pekerjaan tambahan di luar pekerjaan memotong rumput) atau meminta layanan tambahan, namun semua dikerjakannya dengan baik, tidak pernah mengeluh atau menggerutu. Tidak banyak omong, tetapi tekun bekerja, itulah sifatnya. Bahkan kadang tidak diminta pun, mereka secara proaktif membantu membersihkan hal-hal yang mungkin bukan menjadi tanggung jawabnya.

Demikianlah, setiap orang senang berhubungan dengan mereka, sehingga hampir bisa dipastikan, mereka seolah menjadi monopoli untuk pemotongan rumput di lingkungan perumahan saya.

Kedua tukang rumput ini mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan-pelanggannya sehingga pelanggannya selalu menggunakan jasanya, bahkan merekomendasikan kepada orang lain.

Apa pun bisnis Anda, semua hal di atas perlu dipertimbangkan agar pelanggan Anda selalu berhubungan lagi dengan Anda. Ingat lah, orang yang puas akan merekomendasikan jasa Anda. Doronglah pelanggan yang sama untuk membeli dari Anda melalui penciptaan kepuasan pelanggan.

Read More »»

SIM dan Pelayanan Publik

Teman saya pernah bilang,”Pelayanan publik yang gratis pastilah jelek, bahkan kalau bayar pun pasti tidak baik”. Perkataan teman saya itu ada benarnya juga. Coba kita lihat, toilet-toilet umum, hampir semuanya kotor, meskipun ada petugas yang bertugas di situ. Berbeda dengan toliet umum yang ada di mall-mall.

Namun pernyataan bahwa semua pelayanan publik tidak baik, tentu saja tidak benar. Paling tidak itu lah yang saya rasakan pada waktu memperpanjang SIM C saya yang telah habis. Saya hanya perlu menunggu beberapa menit untuk membuat SIM, berbeda dengan pada waktu saya memperoleh SIM 5 tahun yang lalu.

Beberapa waktu yang lalu, saya memperpanjang SIM C saya yang sudah habis. Berdasarkan informasi teman, saya bisa bisa memperpanjang SIM di BTC (Bandung Trade Centre) Bandung.

Saya pun mengikuti saran nya.
Saya tidak perlu antre terlalu lama, karena petugas di lokasi tersebut sudah siap melayani, tidak ada calo dan prosedurnya pun dirasa tidak berbelit. Saya hanya menyerahkan foto copy KTP, SIM yang akan diperpanjang, dan membayar Rp 90.000, serta test kesehatan dan kemudian mengisi data-data pribadi.

Sayangnya peralatan untuk pengambilan pas foto untuk pembuatan SIM di gedung BTC tersebut tidak berfungsi (rusak) sehingga semua peserta harus mengambil foto di Jl. Jawa (Polwiltabes). Berdasarkan keterangan teman-teman yang sudah pernah memperpanjang SIM, peralatan tersebut sudah cukup lama tidak berfungsi, namun sampai saat saya memperpanjang SIM perlataan tersebut belum diperbaiki.

Namun semua prosedur saya ikuti. Esok harinya saya hanya menunjukkan kwitansi pembayaran di loket tempat foto dan… tidak sampai 15 menit, SIM saya pun selesai.
Pelayanan untuk memperpanjang SIM saya rasakan sudah cukup bagus, jauh berbeda dengan 5 tahun yang lalu. Namun ada beberapa hal yang mesti perlu diperbaiki seperti perbaikan peralatan pengambilan foto di BTC, dan antrean di Polwiltabes. Jika peralatan pengambilan foto sudah baik, mungkin saya tidak perlu menghabiskan waktu untuk datang dan antre lagi di Jl Jawa. Perpanjangan SIM bisa dilakukan di satu lokasi tersebut sampai tuntas.

Selain itu, pada waktu menunjukkan kwitansi untuk pengambilan foto, semua peserta berebut saling mendahului karena tidak ada antrean nomor urut. Mungkin semua peserta kawatir kalau pengambilan foto akan berlangsung lama. Padahal kesan ‘lama’ sudah jauh sekali dari perkiraan sebelumnya begitu kita mengikuti proses pembuatan SIM tersebut.

Berdasarkan informasi yang saya terima proses perpanjangan SIM juga sangat sederhana, mudah dan cepat dapat diperoleh di pelayanan keliling yang disediakan Polwiltabes Bandung dan mangkal di tempat-tempat keramaian tertentu.

Jadi apa yang dikatakan teman saya dahulu tentang pelayanan publik tidak seluruhnya benar. Salut deh sama aparat kepolisian dan jajarannya untuk meningkatkan pelayanan publik khususnya dalam proses perpanjangan SIM.

Read More »»

Sistem Distribusi dalam Strategi Pemasaran

Saat ini peran distributor dalam pemasaran diakui memberikan andil yang sangat besar bagi penyebaran produk perusahaan (distribusi). Bahkan sering muncul anggapan bahwa sebenarnya penguasa pasar itu bukanlah produsen tetapi distributor. Hal ini terjadi karena tanpa distributor produsen tidak akan dapat bersaing dengan lawan-lawan mainnya. Hal ini khususnya berlaku untuk produk-produk yang termasuk ke dalam consumer goods. Bayangkan bagi perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang ini, tanpa kehadiran retail-retail yang jumlahnya tersebar, mereka tidak akan menjangkau konsumen secara luas.

Tentu saja bobot pentingnya distributor dalam pemasaran ini berbeda-beda tergantung kepada berbagai faktor seperti jenis produk (seperti yang dijelaskan di atas), pola konsumsi masyarakat, dan cakupan pasar yang ingin dijangkau oleh produsen. Perusahaan Unilever membangun kolaborasi dengan modern outlet (pasar swalayan) sehingga baik outlet maupun Unilever memperoleh profit yang tinggi dari kolaborasi ini.

Secara umum terdapat lima sistem distribusi yang dapat dipakai oleh perusahaan.

Sistem Pertama : Produsen menjual ke sole agent (agen tunggal), kemudian sole agent ini mendistribusikan ke berbagai sub-agen yang tersebar di berbagai kota. Umumnya sole agent ini dimiliki oleh produsen itu sendiri. Sub agen ini kemudian menyalurkan produk tersebut ke wholesaler yang meneruskannya ke retailer. Retailer inilah yang menjual langsung kepada konsumen akhir atau kepada warung-warung yang ada. Sistem ini paling banyak digunakan di Indonesia dalam proses distribusi barang. Jika digambarkan, sistem ini terlihat seperti berikut : Produsen -> Sole Agent -> Sub Agen -> Whole Saler -> Pengecer Modern -> Pengecer Konvensional -> Konsumen

Sistem Kedua : Hampir sama dengan sistem pertama, namun pada sistem kedua ini peran sub-agen ditiadakan. Jadi sole agent langsung menyalurkan melalui whole saler. Dalam hal ini, sole agent biasanya mendirikan sejumlah cabang sendiri di kota-kota besar. Nampaknya sistem ini digunakan agar pengendalian distribusi di kota-kota besar dapat dilakukan penuh oleh sole agent. Keberhasilan distribusi dengan mengunakan sistem ini ditentukan oleh distributor nasional dengan jaringan cabangnya tersebut. Produsen -> Sole Agent -> Whole Saler -> Pengecer Modern -> Pengecer Konvensional -> Konsumen

Sistem Ketiga : Produsen melalui Sole Agent melakukan aktivasi penjualan langsung (direct sales). Pola distribusi ini cocok untuk produk dengan ciri-ciri : frekwensi pemakainnya sering dan tingkat persaingan di retail outket sangat ketat serta distribusi nya intensif. Sistem ini membutuhkan investasi yang besar dalam sarana transportasi, pergudangan dan tenaga penjual. Gambarnya adalah sebagai berikut : Produsen -> Sole Agent -> Pengecer Modern -> Pengecer Konvensional -> Konsumen

Sistem Ke empat : Sistem distribusi ini mengandalkan sales force yang menjual langsung kepada konsumen tanpa melalui retailer. Sistem ini dikenal dengan sistem distribusi non-store distribution. Sistem ini biasanya dilakukan oleh perusahaan-perusahaan direct marketing, termasuk di dalamnya multilevel marketing seperti Amway, CNI dan Avon. Jadi bila digambarkan, sistem nya akan terlihat : Produsen -> Sole Agent -> Sales Force -> Konsumen Akhir

Sistem Ke Lima : adalah produsen menyalurkan produknya melalui jaringan tokonya. Produsen -> Own Retail Outlet -> Konsumen.

Dari gambaran di atas, terlihat jelas peranan distributor dan kedudukannya dalam strategi pemasaran. Untuk mendukung kerjasama yang lebih erat antara produsen dan distributor, perusahaan-perusahaan biasanya mengembangkan pola partnership dalam sistem distrubusi. Di sisi lain, untuk mengurangi ketergantungan yang besar kepada distributor tertentu, maka produsen bisa mengembangkan multi-channel dan tidak tergantung kepada distributor nasional tertentu.

Mengingat pentingnya peran distribusi dalam pemasaran perusahaan, sudah seharusnya produsen/ perusahaan mengelola sistem distribusi produk nya (Place), jangan hanya terpaku kepada 3P (Product, Price, Place, dan Promotion).

Dirangkum dan dimodifikasi dari tulisan Roy Goni : Distributor, Strategi Pemasaran dan Peta Distribusi

Read More »»

Tanggapi Komplain Pelanggan

Di suatu rumah makan padang, saya melihat tulisan di dinding : “Kalau Anda puas beritahu teman Anda, kalau Anda tidak puas beritahu kami”.

Jika kita cermati dan kaji tulisan itu lebih jauh, tulisan itu mengesankan bahwa rumah makan ini siap untuk menerima kritik, komplain, keluhan atau pun pengaduan dari pelanggan.

Tidak semua perusahaan siap untuk menerima komplain dari pelanggan. Bahkan jika ada pelanggan yang komplain, karyawan perusahaan tersebut sering berdalih bahwa pelanggan tersebut cerewet, pelanggan memang bikin ribut atau pelanggan yang mau menjatuhkan perusahaan atau berbagai alasan negatif lainnya. Karyawan dari perusahaan seperti ini cenderung berpikiran negatif kepada pelanggan.

Kadang sulit untuk menemukan ke mana komplain harus disalurkan karena tidak tersedia sarana untuk itu. Akhirnya apa yang terjadi ? Pelanggan kemudian menulis di surat pembaca, dan barulah kejadian heboh terjadi di perusahaan tersebut karena adanya keluhan tersebut. Ada keluhan di koran seperti itu kadang tidak ditanggapi oleh perusahaan karena menggangap bahwa keluhan tersebut tidak berarti apa-apa. Padahal efek yang ditimbulkan sangat besar.

Menurut teori, rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada delapan sampai sepuluh orang temannya. Tujuh dari sepuluh pelanggan yang komplain baru akan kembali meneruskan hubungan bisnisnya setelah perusahaan memecahkan masalah yang mereka hadapi. Dapat dibayangkan berapa orang yang akan menerima berita tentang keluhan tersebut.

Uniknya lagi, hanya 1 dari 25 orang bermasalah yang mengutarakan masalahnya dalam bentuk komplain. Lalu mengapa hanya 1 dari 25 konsumen yang tidak puas yang mengekspresikan ketidak puasannya menjadi komplain ? Apa yang dilakukan oleh orang kecewa yang lain ?

Ternyata banyak alternatif yang tersedia. Ada yang diam saja dan memaklumi, kemudian ada yang tidak mengekspresikannya dalam bentuk komplain akan tetapi justru mengatakan kepada teman dan kerabatnya tentang kekecewaannya menggunakan merek tertentu. Sebagian lagi konsumen yang tidak komplain pergi begitu saja bahkan bersumpah tidak akan mau menggunakan jasa perusahaan itu lagi.

Pelanggan seharusnya dipandang sebagai mitra, kawan atau sumber informasi yang penting bagi perusahaan agar selalu meningkatkan pelayanannya. Perusahaan-perusahaan besar umumnya menyediakan saluran untuk menampung setiap keluhan pelanggan. Bahkan keluhan sekecil apa pun selalu menjadi perhatian bagi manajemen.

Di kampus saya, setiap periode tertentu dilakukan pertemuan denga para mahasiswa untuk mencari masukan-masukan berkaitan dengan komplain mahasiswa. Cukup banyak yang berpartisipasi dalam acara seperti itu. Komplain pun dilakukan secara fair, dengan sikap untuk membangun dan memperbaiki segala kekurangan yang ditemukan.

Tujuan akhirmya adalah mahasiswa senang, nyaman dan terjamin proses belajar mengajarnya. Kampus juga menerima masukan untuk perbaikan-perbaikan operasional. Sebelumnya, komplain juga bisa disampaikan dengan surat tertulis dan dimasukan ke dalam kotak saran yang tersedia di masing-masing jurusan/ progam studi.

Apa yang harus dilakukan agar pelanggan menyampaikan komplain nya kepada perusahaan ? Seperti rumah makan itu, mintalah mereka untuk menyampaikan komplainnya. Berikan kemudahan bagi pelanggan untuk dapat menyampaikan komplain melalui berbagai macam saluran komplain. Misalnya, dengan melalui gathering (temu pelanggan), surat tertulis, telepon, hotline bebas pulsa, customer service atau dengan melalui situs internet dan sarana lainnya.

Yang lebih penting lagi adalah tanggapi dan berikan respon atau solusi atas komplain yang disampaikan. Percuma - jika pelanggan sudah komplain tetapi tidak ditanggapi apalagi tidak ada solusinya. Pelanggan akan kecewa, dan bersiap-siaplah menerima akibatnya.

Read More »»

Selalu Belajar

Seorang pemuda yang baru saja menyelesaikan ujian tingkat akhir dipanggil gurunya untuk menerima pesan-pesan terakhirnya sebelum turun gunung. Ketika menghadap gurunya, sang murid diminta untuk menuangkan teh dari poci yang sudah tersedia di hadapan murid tersebut ke cangkir yang sudah dipegang gurunya. Namun sebelum menuangkan teh, sang guru berpesan,”Jangan berhenti sebelum aku memintanya”.

Tentu saja, teh itu tumpah dan terbuang percuma serta berhamburan ke mana-mana begitu cangkirnya sudah penuh. “Mengapa guru menyuruhku menuangkan the ini terus padahal cangkirnya sudah penuh guru?” demikian pemuda itu bertanya kepada gurunya sambil ragu-ragu dan heran dengan perintah gurunya.

“Nah, berhentilah menuangkan teh ini, aku akan jelaskan semuanya kepadamu”.

Setelah menarik nafas sejenak, guru itu mulai menjelaskan. “Sama halnya dengan cangkir tadi, seorang yang merasa dirinya sudah pintar dan tidak membutuhkan saran dan masukan dari orang lain, orang itu menjadi sombong. Orang seperti itu tidak suka diberi ceramah dan nasihat”.
“Sifat merasa sempurna seseorang harus dihilangkan dari diri kita. Bila dibiarkan, maka sifat seperti itu akan tumbuh dan membesar. Biasanya orang yang merasa dirinya pintar akan merasa paling pintar, merasa bangga akan ilmunya yang didapat sehingga tidak mau belajar lagi”

“Orang-orang seperti ini lupa bahwa di atas langit masih ada langit, di atas yang paling hebat pasti ada yang lebih hebat. Oleh karena itu, janganlah sungkan untuk belajar dari siapa pun, sebab ilmu ini demikian luas dan apa yang engkau dapat ini tidak sempurna dan bisa hilang”
Demikianlah nasihat guru itu kepada pemuda – muridnya tersebut.

Ya, belajar harus dilakukan oleh setiap orang, bahkan tidak mengenal umur. Jika orang merasa pintar, sifat sombongnya akan muncul. Bahkan sejarah pernah menceritakan, orang seperti ini berani menentang Tuhan, seperti Fi’aun yang mengaku Tuhan yang selanjutnya mendatangkan kutukan baginya.

Ingatlah untuk terus belajar karena ilmu ini demikian luasnya, belajarlah meskipun kepada seorang anak kecil. Pada hakekatnya, di dunia ini tidak ada yang sempurna, kecuali Tuhan Yang Maha Kuasa.

Read More »»

Strategi Pemasaran

Kalau bicara strategi, masih banyak yang berpikiran bagaimana mengemas produk, harga, dan promosi atau ditambahkan lagi dengan distribusi/ penyebaran produk. Keempat hal ini sering disebut dengan marketing mix. Hal itu sebenarnya tidak salah, karena hal-hal tersebut langsung berkaitan dengan bagaimana menghasilkan penjualan secara cepat.

Apa yang diuraikan di atas tidak lebih dari sekedar taktik (pemasaran). Marketing mix adalah bagian dari taktik pemasaran. Lebih lengkapnya, taktik pemasaran meliputi Marketing Mix, Diferensiasi dan Selling.

Namun sebenarnya, kalau membicarakan pemasaran kita seharusnya mulai dengan memikirkan hal-hal yang lebih strategis. Tidak salah sebenarnya kalau kita membicarakan marketing mix, tetapi pemasaran yang berhasil semuanya dimulai dari wilayah strategis. Jika stratgeginya salah, sehebat apa pun iklan (baca promosi), penjualan, atau distribusi dan juga penetapan harga sebenarnya tidak banyak berpengaruh terhadap penjualan.

Berikut adalah wilayah strategi yang perlu dipikirkan sebelum melakukan kegiatan pemasaran.

Dimulai dari customer. Memahami customer, melakukan segmentasi dan selanjutnya menetapkan taget pasar adalah hal pertama yang perlu dipikirkan. Termasuk di sini apa kebutuhan, keinginan customer, dan perilaku customer (Ingat 5W+1H = Who, What, Where, Why, When dan How).

Merancang produk. Ada istilah yang menyebutkan,”Buatlah produk yang bisa dijual, bukan menjual produk yang bisa dibuat”. Termasuk di sini adalah membuat brand (merek produk).

Memahami kemampuan perusahaan. Pelajari seberapa kuat kemampuan perusahaan, bisa dari sisi SDM, atau dari sisi finansial/ keuangan. Kemampuan perusahaan Anda akan menentukan apa yang bisa Anda lakukan untuk mencapai konsumen. Contoh : Jika Anda tidak mungkin menjangkau konsumen yang luas karena kemampuan Anda yang terbatas, maka dibutuhkan program marketing mix tertentu (seperti distribusi yang terbatas). Anda mungkin harus melakukan secara bertahap untuk dapat melaksanakan strategi menjangkau customer yang luas atau dengan melakukan kolaborasi dengan pihak lain. Jadi penting untuk memahami kapabilitas perusahaan Anda.

Memahami pesaing. Ketahui siapa saja pesaing-pesaing yang ada, berapa banyak pesaing yang ada, serta kemampuan mereka. Selain itu, Anda juga perlu mengetahui pesaing-pesaing potensial yang mungkin bisa masuk ke bisnis Anda. Apakah produk-produk mereka sejenis atau sama dengan produk Anda, atau bahkan bisa saja produk mereka adalah produk substitusi dari produk Anda.

Memahami lingkungan makro. Pelajari situasi lingkungan makro, bagaimana kondisi perekonomian, politik, atau keamanan. Sering disebut dengan poleksisbud (politik, ekonomi, sosial, budaya). Teknologi yang semakin meluas bisa berdampak terhadap kegiatan pemasaran yang Anda lakukan.

Nah, itulah wilayah strategi pemasaran yang perlu dipikirkan sebelum meluncurkan kegiatan-kegiatan pemasaran. Hermawan Kartajaya menyebutkan strategi pemasaran ini ke dalam tiga bentuk kegiatan yaitu Segmentasi, Targeting dan Positoning.

Pikirkan strategi pemasaran dahulu, barulah memikirkan taktik pemasaran. Dalam kesempatan berikut, saya akan menjelaskan tentang taktik pemasaran.

Selamat berkarya.

Read More »»

Memuaskan Pelanggan : Under Promise Over Deliver

Apa yang terjadi seandainya Anda mengalami kejadian-kejadian berikut :

Anda komplain kepada customer service tentang keterlambatan kiriman Anda dan dijanjikan akan dihubungi kembali satu hari kemudian. Tapi setelah satu hari berlalu, Anda tidak dihubungi oleh customer service tersebut, bahkan permasalahan yang Anda kemukakan belum dapat diselesaikan.

Anda menjahit pakaian namun pada hari yang ditentukan pakaian Anda belum selesai.

Sebaliknya renungkanlah hal-hal berikut ini.

Di suatu bank, Anda mengambil tiket antrian dan di situ tertera bahwa Anda mendapat pelayanan 10 menit kemudian. Namun dalam waktu 5 menit, Anda sudah dipanggil oleh customer service.

Anda melakukan service terhadap lap top Anda, dan diberitahu bahwa biaya service sekitar satu juta rupiah. Namun pada kenyataannya, biaya service hanya 300 ribu rupiah saja.

Pada pengalaman pelanggan jenis pertama, tentu Anda akan kecewa bukan ? Perusahaan terlalu optimis untuk berjanji kepada pelanggan tetapi janjinya tidak dipenuhi. Over promise under deliver ! Entah karena memang perusahaan tidak mempunyai kapabilitas untuk merealisasikan janjinya, atau perusahaan hanya meredam komplain pelanggan saja (untuk sementara waktu).

Berbeda dengan pengalaman jenis pertama, pada pengalaman jenis kedua, pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.

Kedua jenis pengalaman pelanggan tersebut di atas adalah contoh bagaimana kepuasan pelanggan dapat terbentuk. Pelanggan akan puas kalau harapan atau ekspektasi pelanggan sama atau terlampaui. Terbentuknya harapan pelanggan ini adalah karena janji-janji yang telah diberikan oleh perusahaan. Seandainya perusahaan secara jujur memberikan keterangan kepada pelanggan, maka harapan pelanggan pun terbentuk berdasarkan informasi Anda.

Banyak perusahaan yang over promise namun under deliver, yaitu janjinya tidak bisa ditepati sehingga dapat mengecewakan pelanggan. Oleh karena itu, bersikaplah realistis terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, karena sesungguhnya harapan pelanggan tersebut dapat dikontrol perusahaan.

Namun Anda juga harus hati-hati karena harapan pelanggan juga dapat dipengaruhi oleh kinerja pelayanan pesaing Anda, sehingga dalam hal ini Anda harus selalu berusaha menaikkan standar pelayanan pelanggan sesuai dengan tuntutan pelanggan.

Berikan janji yang sesuai dengan kinerja pelayanan yang dapat Anda berikan, bila perlu melebihi dari harapan pelanggan. Bila perlu ubahlah pelayanan Anda dengan motto : Under promise over deliver.

Read More »»

Place dalam Marketing Mix

Di antara 4P dalam Marketing Mix, komponen Place mungkin kurang banyak diperhatikan oleh para pemasar atau manajemen. Secara historis, sebenarnya pemasaran dimulai dari distribusi, namun fungsi Place ini sering ditempatkan pada posisi yang kurang berarti dalam pemasaran. Padahal, sebaliknya justru komponen Place ini memegang peranan yang sangat penting dalam pemasaran. Place atau kalau diterjemahkan bisa berarti penempatan produk, distribusi atau penyebaran produk sangat menentukan keberhasilan pemasaran.

Mengapa ? Suatu produk meskipun memiliki harga yang kompetitif, berkualitas tinggi, dan dipromosikan dengan baik, namun karena konsumen sulit mencari produk tersebut, maka kegiatan pemasaran tidak akan berhasil dengan baik.

Bisa saja suatu produk terdistribusi sendirinya melalui dorongan periklanan yang dilakukan oleh perusahaan. Dalam hal ini, konsumen atau pedagang akan mencari produk yang telah diiklankan tersebut. Hal ini banyak terjadi dalam kasus produk-produk fast moving . Namun distribusi produk ini tidak akan berjalan dengan cepat. Di samping itu produk Anda akan mudah digeser oleh produk lain yang didistribusikan oleh distributor dengan agresif. Sistem distribusi ini dikenal dengan sistem full distribution.

Dalam kasus yang lain, suatu produk didistribusikan oleh distributor atau principal secara terencana. Perusahaan berusaha agar produk dapat tersebar melalui channel-channel pemasaran. Biasanya strategi ini dilakukan melalui penggunaan sales force yang cukup banyak. Setelah produk tersebar barulah didorong dengan periklanan. Sistem distribusi ini dikenal dengan sistem push distribution.

Apa manfaatnya apabila komponen Place ini bila dikelola dengan baik ?

Pertama : Konsumen mudah memperoleh produk Anda. Dengan banyaknya produk yang ada dipasar, apalagi dengan banyaknya produk-produk substitusi, maka distribusi yang direncanakan dengan baik dapat membantu produk tersebut tersebar dengan cepat. Dengan demikian, maka konsumen akan mudah memperoleh produk tersebut di pasar.

Coba Anda renungkan, seandainya Anda mencari teh botol merek tertentu di suatu toko, namun teh botol tersebut tidak ada, apakah Anda tidak jadi minum teh botol tersebut ? Kemungkinan besar Anda akhirnya akan mengkonsumsi teh botol merek lain.

Konsumen mungkin cenderung mencari produk yang mudah diperoleh atau tidak mau repot-repot mencari suatu produk tertentu ke tempat lain yang jaraknya agak jauh atau memerlukan waktu lebih lama.

Kedua : Availaibility atau ketersediaan produk. Ketersediaan produk juga mengandung makna ketersebaran produk. Jika produk tersedia di suatu outlet, itu berarti produk tersebut terdistribusi lebih baik. Produk ada ‘di mana-mana’ sehingga mudah dicari konsumen. Teh botol sosro tersedia tidak saja di outlet modern, tetapi juga ada di warung-warung bahkan sampai ‘menembus’ gang/ perkampungan.

Ketiga : Impulse buying. Konsumen mungkin pada mulanya tidak berencana membeli suatu produk, namun karena konsumen melihat produk tersbeut di toko, timbul niat untuk membelinya. Misalnya, Anda makan di suatu rumah makan. Karena melihat teh botol merek tertentu maka Anda menjadi ingin mengkonsumsi produk tersebut.

Itulah hebatnya Place dalam komponen Marketing Mix. Jadi jangan lupakan komponen Place dalam Marketing Mix ini.

Read More »»

Quotes of this day

Kebijaksanaan itu adalah Anda mengetahui apa yang Anda lakukan. Keahlian (skill) adalah Anda mengetahui bagaimana cara melakukannya. Kesuksesan adalah Anda mengimplementasikan semua itu.

Read More »»

Selalu siap membantu

“Ada yang bisa saya bantu ?” Begitulah jawaban yang sering kita terima kalau kita menghubungi layanan pelanggan suatu perusahaan. Jawaban seperti ini menunjukkan bahwa layanan pelanggan (customer service) perusahaan ini selalu siap untuk membantu pelanggan.

Beberapa waktu yang lalu, saya mengantar teman saya dari luar kota ke suatu factory outlet di Jalan Riau Bandung. Pramuniaga ini begitu antusiasnya melayani kami sebagai pelanggan, mulai dari mencarikan fashion yang diminta, mengantarkan kami ke tempat fashion yang sesuai dengan jenis fashion yang kami minta, sampai kepada memberikan saran-saran tentang fashion yang cocok bagi kami.

Luar biasa layanan pelanggan ini, sampai-sampai teman saya bilang, “Kalau butuh fashion kita ke sini lagi karena selain lengkap, petugasnya 'enak banget' diajak diskusi dan melayani kita”. Memang begitulah harusnya seorang layanan pelanggan (customer service) bersikap kepada pelanggan.

Di unit atau bagian kerja sebelumnya, saya mempunyai staff yang luar biasa : “selalu siap membantu” atau dengan kata lain “ringan tangan”. Bahkan dia sangat responsif, tidak disuruh pun, dia bisa mengambil inisiatif sendiri jika ada masalah-masalah yang harus diselesaikan. Saat ini pun, meskipun saya sudah memimpin unit yang lain, staff ini selalu membantu saya. Tidak diminta pun ! Sifatnya yang suka membantu tanpa pamrih ini membuat semua orang menyukainya. Jika karyawan ini tidak ada atau absen, banyak orang yang merasa kehilangan.

Bukan saja kepada karyawan, bahkan sifat siap membantu ini juga diterapkan kepada pelanggan. Jika menemukan masalah, banyak pelanggan yang suka menghubungi langsung karyawan ini. Pelanggan pun jadi mengenal dengan baik karyawan ini.

Teman saya bercerita, bagaimana dia sangat mengenal pelanggan bahkan sampai mengenal keluarganya termasuk anak-anak mereka. Bahkan teman saya ini sering diminta untuk membantu hal-hal yang tidak berkaitan langsung dengan pekerjaan atau pelayanan yang diberikan. Namun semuanya itu dilakukan tanpa ada suatu beban baginya. Teman saya ini selalu siap membantu pelanggan, kapan pun bahkan pada saat itu pula jika memang menungkinkan.

Banyak orang yang menyukai sifat-sifat karyawan seperti ini. Pelanggan akan puas jika karyawan kita selalu siap membantu pelanggan, selalu siap membantu karyawan lain. Atasan Anda atau rekan Anda akan puas jika Anda selalu siap membantu mereka.

Jadi pelayanan yang memuaskan dapat diraih jika seluruh customer service Anda selalu siap membantu pelanggan.

Read More »»

Jam Buka Pelayanan

Layanan pelanggan (customer service) memuaskan bisa diungkapkan dengan kata “respek”, yaitu menghormati waktu pelanggan dan keinginan pelanggan. Pelanggan akan puas jika keinginan-keinginanya terpenuhi. Satu hal yang penting untuk memuaskan pelanggan adalah masalah waktu, yaitu jam buka.

Jika saya berangkat pagi-pagi ke kantor atau lari pagi pada waktu Hari Minggu, saya selalu menemukan seorang penjual bubur ayam yang sudah buka pagi-pagi dekat rumah saya. Yang berbelanja biasanya orang-orang kantoran yang tidak sempat sarapan pagi di rumah. Kalau hari Minggu, mereka yang suka olah raga pagi termasuk saya ini.

Nampaknya banyak pelanggan yang sudah tahu bahwa penjual bubur ayam ini pagi-pagi buta sudah buka, dan hal ini dilakukan secara konsisten. Di saat penjual bubur ayam ini sudah buka, pedagang bubur ayam yang lain ‘masih tidur’. Tentu saja mereka kalah dibandingkan dengan penjual bubur ayam ini karena para pelanggan membutuhkan bubur ayam pagi-pagi.

Sebuah toko foto copy di Taman Sari, juga melakukan hal yang sama. Toko ini selalu ramai dikunjungi pelanggan dibandingkan toko foto copy yang ada disebelahnya. Saya bisa foto copy buku atau dokumen yang diperlukan sekalian lewat ke kantor pagi-pagi sekali. Cicle K bahkan buka 24 jam 7 hari seminggu untuk melayani pelanggan. Dulu, mencari apotik yang buka di Hari Minggu sungguh sulit, namun sekarang ini, sangat mudah menemukan apotik yang buka 24 jam setiap hari.

Dulu.., kantor pos utama membuka layanan dengan membuka beberapa loket sampai malam (jam 09.00) untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Namun karena animo masyarakat menggunakan jasa pos pada malam hari sangat sedikit, maka saat ini loket yang dibuka dikurangi namun pelanggan masih bisa menggunakan layanan pos sampai malam.

Banyak bank yang siap menerima komplain pelanggan dalam 24 jam setiap hari. Ini untuk memudahkan pelanggan menghubungi customer service jika memerlukan bantuan atau pelayanan tertentu.

Jika Anda ingin memuaskan pelanggan, layani pelanggan kapan biasanya mereka membutuhkan Anda. Evaluasi jam buka atau tutup pelayanan Anda dengan mempertimbangkan permintaan pelanggan, situasi masyarakat sekitar, persaingan maupun peraturan-peraturan yang mungkin menghambat (misalnya perizinan).

Atau mungkin Anda bisa membuka layanan pada jam-jam tertentu jika ada acara yang spesial. Jika dilakukan secara konsisten, pelanggan Anda akan tahu jam buka pelayanan Anda. Mereka adalah pelanggan yang potensial.

Jadi, bukalah pelayanan saat yang lain masih tutup, dan jangan tutup jika Anda mestinya masih buka. Berikan kepuasan layanan pelanggan dengan menerapkan aspek “respek” ini.

Selamat berkarya.

Read More »»

Pemahaman yang salah tentang loyalitas

Sampai saat ini, salah satu ukuran kesuksesan perusahaan adalah besarnya jumlah pelanggan yang loyal. Dengan meningkatnya pelanggan yang loyal, maka dalam jangka panjang perusahaan akan memiliki peningkatan dalam penguasaan pangsa pasar. Dan ketika ingin melakukan penetrasi ke pangsa pasar baru, perusahaan pun akan menjadi lebih percaya diri.

Misalnya seperti yang terjadi pada Coca-Cola. Setelah sukses mendapatkan loyalitas pelanggannya di Amerika, Coca-Cola menjadi lebih percaya diri melakukan penetrasi ke pasar luar negeri. Akibatnya, terjadi peningkatan pangsa pasar yang siginifikan secara keseluruhan di dunia. Tetapi, betulkah selalu demikian? Ternyata tidak selalu.

Hal ini terungkap dalam buku “Loyalty Myths: Hyped Strategies That Will Put You Out of Business and Proven Tactics That Really Work”. Para penulis buku ini, Tim Keiningham, Lerzan Aksoy, Henri Wallard, dan Terry G. Vavra, mengungkapkan bahwa ada banyak pemahaman tentang loyalitas yang keliru.

Salah satunya adalah pemahaman bahwa dengan meningkatnya loyalitas pelanggan, otomatis akan terjadi peningkatan pangsa pasar. Padahal yang terjadi di lapangan belum tentu demikian. Bahkan bisa terjadi sebaliknya. Perusahaan yang memiliki jumlah pelanggan loyal yang tinggi, bisa memiliki pangsa pasar yang kecil dan eksklusif. Contohnya Harley Davidson. Hal ini diperkuat oleh sejumlah penelitian yang mengungkapkan hubungan yang negatif antara pangsa pasar dengan tingkat kesetiaan konsumen dalam pasar yang heterogen.
Selain pemahaman tersebut, ternyata ada beberapa pemahaman lainnya yang dapat membuat perusahaan keliru. Yaitu pemahaman bahwa konsumen yang loyal cenderung tidak mementingkan harga.

Pemahaman ini jelas membuat perusahaan menjadi kurang memperhatikan faktor harga. Padahal, hasil penelitian yang telah dilakukan memaparkan bahwa ternyata pelanggan yang loyal menginginkan harga yang lebih murah dibandingkan harga yang ditawarkan ke konsumen baru. Nah, berarti ada kekeliruan yang terjadi. Dan bila pemahaman ini semakin dalam memengaruhi kebijakan perusahaan, bukan tidak mungkin dalam jangka panjang jumlah pelanggan yang loyal malah semakin sedikit.

Pemahaman lainnya adalah “satisfaction mirror” yang dikenalkan James Hesskett. Artinya, karyawan yang puas dengan serta merta akan meneruskannya kepada konsumen. Sehingga, akan terjadi kepuasan dan loyalitas terhadap konsumen. Namun, hasil ini tidak sepenuhnya benar. Karena penelitian lainnya menyebutkan bahwa tidak ada korelasi yang positif antara kepuasan karyawan dan loyalitas konsumen. Ini menunjukan bahwa, kepuasan karyawan perlu, tetapi tetap diperlukan strategi yang tepat untuk membangun loyalitas konsumen.

Intinya, melalui buku tersebut, Tim dan Terry berusaha memaparkan berbagai pemahaman yang keliru yang membuat perusahaan percaya begitu saja. Sedangkan, jika sudah percaya, maka perusahaan akan mudah mengeluarkan banyak dana dan sumber daya. Alhasil, akan terjadi kesia-siaan ketika pemahaman di awal ternyata salah atau keliru.

Paul R. Timm, profesor dan pimpinan Organizational Leadership and Strategy The Marriot School of Management, melihat perlunya strategi yang terarah agar hasil yang diinginkan bisa tepat sarsaran. Untuk itu, Paul menulis buku “Seven Power Strategies for Building Customer Loyalty”.

Melalui bukunya, Paul juga memaparkan bahwa sebuah perusahaan kadang membuat kesalahan dan kadang melakukan sesuatu dengan benar. Setidaknya ada tiga kesalahan pemahaman perusahaan terhadap konsumen.

Pertama, konsumen selalu benar. Keyakinan ini membuat perusahaan merasa perlu mengikuti kemauan konsumen dengan membuat produk atau layanan sesuai keinginannya. Padahal, ada kalanya konsumen kurang memahami keinginannya. Sehingga apa yang diinginkan konsumen berbeda dengan apa yang seharusnya menjadi solusi bagi konsumen itu sendiri. Jadi, benar atau salah tidaklah terlalu penting. Yang penting adalah bagaimana agar bisa selalu memberikan solusi yang tepat bagi konsumen.

Kedua, pemahaman bahwa perlu memperlakukan konsumen secara sama. Bisnis bukanlah sebuah demokrasi, dimana semuanya harus sama rata tiap orang.

Karena nilai tiap konsumen berbeda. Maka, ada konsumen yang nilai-nilainya terhadap produk lebih didominasi harga. Dan ada konsumen yang lebih melihat kualitas dan layanan. Bagi perusahaan pun, total nilai yang diterima perusahaan dari tiap konsumen pun tidak sama. Untuk itu, memperlakukan konsumen secara sama menjadi kontra produktif.

Ketiga, pemahaman bahwa selalu dibutuhkan sebuah usaha yang besar untuk bisa membangun loyalitas pelanggan. Baik itu dana maupun sumber daya yang besar. Padahal tidaklah selalu demikian. Bisa saja dengan membuat langkah sederhana, namun mampu memberikan persepsi positif di benak konsumen. Misalnya saja dengan memberikan layanan yang baik yang mampu membuat konsumen merasa nyaman.

Seperti diketahui, layanan bukanlah sebuah usaha yang membutuhkan dana besar. Namun, efeknya mampu menciptakan ikatan emosional dan hubungan yang kuat dengan konsumen. Jadi, hal kecil dan sederhana ternyata dapat berarti besar bagi konsumen. Dan, pada akhirnya dapat mempengaruhi loyalitasnya kepada perusahaan atau produk.

Nah, menyikapi berbagai pemahaman yang salah terhadap loyalitas konsumen, maka setiap perusahaan perlu berhati-hati. Karena jika mengimplementasikan strategi yang berpijak dari pemahaman yang salah, bukannya terjadi peningkatan loyalitas pelanggan, tetapi malah sebaliknya. Untuk itu, berhati-hatilah terhadap pemahaman yang salah mengenai loyalitas pelanggan


By : Asto Subroto ; http://www.astosubroto.com

Read More »»